En tant qu’entreprise gérant des centres de contact externalisés pour un large éventail d’entreprises, des start-ups aux grandes sociétés, il est essentiel que Fexco permette aux clients de ses clients d’atteindre, de communiquer et de collaborer facilement avec les agents Fexco.
Le système de gestion des ressources humaines (WFM) existant de l’entreprise ne permettait toutefois pas de répondre à ces idéaux. Les prévisions et la planification étaient des tâches difficiles et manuelles qui manquaient des informations nécessaires – par exemple, les responsables des centres de contact qui n’avaient aucune visibilité sur les données relatives aux volumes passés devaient prévoir les volumes et planifier les équipes en utilisant uniquement des données limitées ou leur intuition.
Les dirigeants avaient également besoin de moyens plus efficaces et plus faciles pour intégrer et mesurer les indicateurs modernes de l’expérience client qu’ils avaient adoptés ces dernières années pour favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients, tels que le Net Promoter Scores (NPS) et les scores d’effort des clients.
