Fexco verbetert uitbestede contactcenterdiensten met geautomatiseerde WFM

Grotere nauwkeurigheid bij voorspellingen
Hogere productiviteit
Verbeterde intraday planning
Meer betrokkenheid en verantwoordelijkheid van werknemers

Geautomatiseerde prognoses verbeteren de personeelsplanning terwijl mobiele WFM-toegang agenten meer mogelijkheden geeft

Uitdaging

Als een bedrijf dat uitbestede contactcenters beheert voor een breed scala aan bedrijven, van starters tot grote ondernemingen, is het van cruciaal belang dat Fexco het klanten van zijn klanten gemakkelijk maakt om Fexco-agenten te bereiken, met hen te communiceren en met hen samen te werken.

Het bestaande workforce management (WFM) systeem van het bedrijf maakte het echter moeilijk om deze idealen waar te maken. Prognoses maken en roosteren waren moeilijke, handmatige taken waarbij het ontbrak aan de nodige inzichten – leiders van contactcentra zonder inzicht in volumegegevens uit het verleden moesten bijvoorbeeld volumes voorspellen en diensten plannen op basis van slechts beperkte gegevens of onderbuikgevoelens.

Leiders hadden ook behoefte aan betere, eenvoudigere manieren om de moderne meetcriteria voor klantervaring te integreren en te meten die ze de afgelopen jaren hadden ingevoerd om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten, zoals Net Promoter Scores (NPS) en scores voor klantinspanningen.

Oplossing

De geautomatiseerde prognose- en planningsmogelijkheden van Calabrio WFM geven leiders van contactcentra bij Fexco de kracht en flexibiliteit die ze nodig hebben om superieure klantenservice te leveren via elk kanaal, inclusief inkomende en uitgaande telefonie, e-mail, chat, sms en sociale media.

Dankzij de beheermogelijkheden voor meerdere locaties kunnen teamleiders eenvoudig alle contactcenteragenten beheren, vanaf elke locatie, terwijl die agenten een uniforme, ononderbroken klantenservice leveren. Met nauwkeurigere intraday voorspellingsmogelijkheden kunnen managers onverwachte volumes plannen, controleren en in realtime aanpassen, zodat hun teams hun serviceniveau en bijbehorende KPI’s kunnen blijven halen, wat er ook gebeurt. En één overzicht toont de actuele teamprestaties ten opzichte van de agentschema’s, zodat managers proactief de personeelsbezetting kunnen verhogen of verlagen als dat realtime nodig is.

Met de mogelijkheden voor werknemersbetrokkenheid kunnen agenten de verschillende ploegencategorieën selecteren waarin ze het liefst werken. Agenten hebben ook gemakkelijk toegang tot hun planning tot 2-3 weken van tevoren via de mobiele app van Calabrio, van waaruit ze ook wijzigingen in de planning kunnen aanvragen.

Het is een heel gemakkelijk platform om te gebruiken en het heeft een geweldige zichtbaarheid. Je kunt heel gemakkelijk met grote datasets werken, je kunt informatie eruit halen en ermee werken, en dan kun je het er weer inbrengen. Het is heel flexibel."

Shane Roper –

Manager planning en technologie

Resultaat

Fexco noemt Calabrio WFM de manier waarop het bedrijf de nauwkeurigheid en productiviteit van zijn prognoses heeft verbeterd.

Nu hebben planners eenvoudig toegang tot historische gegevens op elk gewenst granulatieniveau om sterk verbeterde dag- en dagprofielen op te stellen.

Agenten voelen zich meer eigenaar en kunnen hun vrije tijd beter plannen door hun mobiele apparaten te gebruiken om eenvoudig toegang te krijgen tot roosters en diensten te ruilen. Ze kunnen ook hun shiftvoorkeuren instellen, bijvoorbeeld vragen om alleen vroege of late shifts te werken.