Als een bedrijf dat uitbestede contactcenters beheert voor een breed scala aan bedrijven, van starters tot grote ondernemingen, is het van cruciaal belang dat Fexco het klanten van zijn klanten gemakkelijk maakt om Fexco-agenten te bereiken, met hen te communiceren en met hen samen te werken.
Het bestaande workforce management (WFM) systeem van het bedrijf maakte het echter moeilijk om deze idealen waar te maken. Prognoses maken en roosteren waren moeilijke, handmatige taken waarbij het ontbrak aan de nodige inzichten – leiders van contactcentra zonder inzicht in volumegegevens uit het verleden moesten bijvoorbeeld volumes voorspellen en diensten plannen op basis van slechts beperkte gegevens of onderbuikgevoelens.
Leiders hadden ook behoefte aan betere, eenvoudigere manieren om de moderne meetcriteria voor klantervaring te integreren en te meten die ze de afgelopen jaren hadden ingevoerd om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten, zoals Net Promoter Scores (NPS) en scores voor klantinspanningen.
