Als Unternehmen, das ausgelagerte Kontaktzentren für ein breites Spektrum von Unternehmen – von Start-ups bis hin zu großen Konzernen – betreibt, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Fexco es den Kunden seiner Kunden leicht macht, die Agenten von Fexco zu erreichen, mit ihnen zu kommunizieren und mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Das bestehende Workforce Management (WFM)-System des Unternehmens machte es jedoch schwer, diesen Idealen gerecht zu werden. Prognosen und Planungen waren schwierige, manuelle Aufgaben, denen es an den nötigen Erkenntnissen mangelte. So mussten die Leiter von Kontaktzentren, die keinen Einblick in die Daten der Vergangenheit hatten, Prognosen erstellen und Schichten anhand von begrenzten Daten oder aus dem Bauch heraus planen.
Die Führungskräfte brauchten auch bessere und einfachere Möglichkeiten, um die modernen Kundenerfahrungs-Kennzahlen, die sie in den letzten Jahren eingeführt hatten, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen, wie z.B. Net Promoter Scores (NPS) und Customer Effort Scores, einzubinden und zu messen.
