Paychex s’efforce de ne jamais perdre le contact avec ses clients. Mais lorsque Paychex n’a pas pu garantir qu’un agent était toujours disponible pour répondre aux appels des clients, il est devenu évident que l’entreprise ne tenait pas ses promesses.
Les différentes équipes du centre de contact de Paychex fonctionnaient en silos et utilisaient trois systèmes technologiques de centre de contact différents. Cette approche désintégrée ne permettait pas d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients et ne pouvait certainement pas soutenir la croissance rapide prévue par l’entreprise.
Les dirigeants savaient que le seul moyen de remédier à la situation était d’unifier tous les utilisateurs et toutes les fonctionnalités de gestion des ressources humaines (WFM) en une seule plateforme complète.
