Paychex hält hartnäckig an dem hochgesteckten Ziel fest, nie den Kontakt zu seinen Kunden zu verlieren. Aber als Paychex nicht mehr garantieren konnte, dass immer ein Mitarbeiter für Kundenanrufe zur Verfügung stand, wurde klar, dass das Unternehmen sein Versprechen nicht einhalten konnte.
Die verschiedenen Paychex Contact Center-Teams arbeiteten in Silos und verwendeten drei verschiedene Contact Center-Technologiesysteme. Dieser uneinheitliche Ansatz bot den Kunden nicht die bestmögliche Erfahrung und konnte das geplante schnelle Wachstum des Unternehmens nicht unterstützen.
Die Verantwortlichen wussten, dass die einzige Möglichkeit, Abhilfe zu schaffen, darin bestand, alle Benutzer und Workforce Management (WFM)-Funktionen in einer einzigen, voll funktionsfähigen Plattform zu vereinen.
