Paychex houdt hardnekkig vast aan het verheven doel om nooit het contact met haar klanten te verliezen. Maar toen Paychex niet kon garanderen dat er altijd een agent beschikbaar was om telefoontjes van klanten aan te nemen, werd het duidelijk dat het bedrijf zijn belofte niet nakwam.
Verschillende contactcenter-teams van Paychex werkten in silo’s en gebruikten drie verschillende contactcenter-technologiesystemen. Deze gedesintegreerde aanpak leverde de klanten niet de best mogelijke ervaring en kon de verwachte snelle groei van het bedrijf zeker niet ondersteunen.
De leiders wisten dat de enige manier om de situatie te verhelpen was om alle gebruikers en mogelijkheden voor workforce management (WFM) samen te brengen in één volledig platform.
