Grâce à sa nouvelle approche basée sur Calabrio, Rackspace offre une expérience client et agent nettement améliorée. Il a permis de réduire les files d’attente des tickets d’assistance de 41 %, la latence de 29 % et, puisque les clients n’ont plus besoin de rappeler pour les tickets non résolus, les volumes de tickets de 7,5 %.
Calabrio a également permis aux responsables des centres de contact de Rackspace d’augmenter la précision de leurs prévisions à 96 % (à partir d’avril 2019) tout en réduisant considérablement le temps nécessaire à leur création.
En intégrant Calabrio à son ACD, Rackspace a également amélioré la planification et l’adhésion des agents. Les responsables peuvent désormais s’assurer que le bon nombre d’agents est disponible à tout moment, et il est beaucoup plus facile de signaler les comportements irréguliers des agents.