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Étude de cas

Rackspace réalise des gains considérables en investissant dans Calabrio WFM

  • 41%Diminution de l’arriéré des tickets d’assistance
  • 29% Diminution de la latence d’assistance
  • 96% Précision des prévisions taux
  • 7.5% Réduction des volumes de d’assistance

Le défi

Le passage au WFM permet de réduire de 41 % la file d'attente des tickets d'assistance et d'améliorer considérablement la précision des prévisions.

De multiples systèmes, applications et services disparates encombraient l’environnement du service client de Rackspace Technology. Les agents n’avaient aucun moyen de voir une seule file d’attente de tickets d’assistance et aucun moyen de se référer aux accords de niveau de service (SLA), tandis que les gestionnaires étaient obligés de faire des prévisions à l’aide d’un assortiment d’outils différents. Le résultat ? Les agents ont été surchargés pendant les périodes de pointe.

Pour améliorer la satisfaction des clients et l’engagement des agents, Rackspace savait qu’elle avait besoin d’un moyen automatisé et basé sur des données pour synthétiser et gérer les tickets d’assistance provenant de plusieurs systèmes. Elle avait également besoin de meilleures prévisions et de rapports sur l’observance afin d’éviter un surapprovisionnement en agents.

La solution

Des interfaces de programmation d’applications (API) personnalisées tirent les tickets d’assistance de systèmes disparates – y compris les systèmes des entreprises nouvellement acquises – vers une file d’attente de service interactive alimentée par Calabrio, où les processus de ticketing sont mesurés par rapport à plusieurs niveaux d’accord de niveau de service, puis ajustés selon les besoins.

Calabrio WFM aide également les responsables des centres de contact de Rackspace à mieux gérer les compétences et les horaires des agents, tout en leur permettant de gérer eux-mêmes leur travail. Calabrio WFM donne également aux dirigeants une vision critique de la charge de travail en volume et du temps nécessaire pour compléter chaque interaction avec le centre de contact.

Les agents ne se sentent plus débordés, ils ne se sentent plus attachés à leur bureau et ils ne se sentent plus coupables de prendre une pause. Ils sont plus heureux, et des agents heureux offrent un meilleur service à la clientèle".
Christine Kolbeson
Directeur de l'expérience client, Rackspace Technology
Le résultat

Grâce à sa nouvelle approche basée sur Calabrio, Rackspace offre une expérience client et agent nettement améliorée. Il a permis de réduire les files d’attente des tickets d’assistance de 41 %, la latence de 29 % et, puisque les clients n’ont plus besoin de rappeler pour les tickets non résolus, les volumes de tickets de 7,5 %.

Calabrio a également permis aux responsables des centres de contact de Rackspace d’augmenter la précision de leurs prévisions à 96 % (à partir d’avril 2019) tout en réduisant considérablement le temps nécessaire à leur création.

En intégrant Calabrio à son ACD, Rackspace a également amélioré la planification et l’adhésion des agents. Les responsables peuvent désormais s’assurer que le bon nombre d’agents est disponible à tout moment, et il est beaucoup plus facile de signaler les comportements irréguliers des agents.