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Fallstudie

Rackspace erzielt enorme Gewinne durch Investition in Calabrio WFM

  • 41%Abnahme des Rückstands bei den Support-Tickets
  • 29% Verringerung der Support Ticket-Latenzzeit
  • 96% Genauigkeit der Vorhersage Satz
  • 7.5% Verringerung des Support Ticketvolumen

Die Herausforderung

Die Umstellung auf WFM verringert die Warteschlange für Supportanfragen um 41% und verbessert die Prognosegenauigkeit drastisch

In der Kundendienstumgebung von Rackspace Technology gab es eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme, Anwendungen und Dienste. Die Agenten hatten keine Möglichkeit, eine einzige Warteschlange von Supportanfragen zu sehen und keine Möglichkeit, diese den Service Level Agreements (SLAs) zuzuordnen, während die Manager gezwungen waren, Prognosen mit einer Reihe verschiedener Tools zu erstellen. Das Ergebnis? In Spitzenzeiten waren die Agenten überversorgt.

Um die Kundenzufriedenheit und das Engagement der Agenten zu verbessern, benötigte Rackspace eine automatisierte, datengesteuerte Methode zur Zusammenfassung und Verwaltung von Support-Tickets, die aus verschiedenen Systemen stammen. Außerdem brauchte es bessere Prognosen und Berichte über die Einhaltung der Vorschriften, um eine Überversorgung mit Medikamenten zu verhindern.

Die Lösung

Über benutzerdefinierte Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) werden Support-Tickets aus unterschiedlichen Systemen – einschließlich der Systeme neu erworbener Unternehmen – in eine von Calabrio betriebene, interaktive Service-Warteschlange gezogen, in der die Ticket-Prozesse anhand mehrerer SLA-Ebenen gemessen und dann bei Bedarf angepasst werden.

Calabrio WFM hilft den Leitern der Kontaktzentren von Rackspace auch, die Fähigkeiten der Agenten und die Zeitplanung besser zu verwalten, während die Agenten in die Lage versetzt werden, ihre eigene Arbeit selbst zu verwalten. Calabrio WFM verschafft den Führungskräften auch einen entscheidenden Einblick in das Arbeitsaufkommen und die Zeit, die für jede Interaktion im Contact Center benötigt wird.

Die Agenten fühlen sich nicht mehr überfordert, nicht mehr an ihren Schreibtisch gefesselt und haben kein schlechtes Gewissen, wenn sie eine Pause einlegen. Sie sind zufriedener, und zufriedene Mitarbeiter bieten einen besseren Kundenservice."
Christine Kolbeson
Direktor für Kundenerfahrung, Rackspace Technology
Das Ergebnis

Mit seinem neuen, von Calabrio unterstützten Ansatz bietet Rackspace ein insgesamt besseres Kunden- und Agentenerlebnis. Die Rückstände in der Warteschlange für Support-Tickets wurden um 41% reduziert, die Latenzzeit um 29% und – da die Kunden bei ungelösten Tickets nicht mehr zurückrufen müssen – das Ticketvolumen um 7,5%.

Calabrio ermöglichte es den Managern der Kontaktzentren von Rackspace, die Genauigkeit ihrer Prognosen auf 96 % zu erhöhen (Stand: April 2019) und gleichzeitig den Zeitaufwand für die Erstellung der Prognosen erheblich zu reduzieren.

Durch die Integration von Calabrio in seine ACD konnte Rackspace auch die Zeitplanung und die Einhaltung der Vorgaben durch die Agenten verbessern. Die Führungskräfte können nun sicherstellen, dass jederzeit die richtige Anzahl von Agenten zur Verfügung steht, und es ist viel einfacher, über unregelmäßiges Agentenverhalten zu berichten.