Rackspace realiseert enorme winst door te investeren in Calabrio WFM

41%Daling van de achterstand in supporttickets
29% Daling in support ticket latentie

96% Nauwkeurigheid prognose tarief

7.5% Daling in support ticketvolumes

Downloaden als PDF Boek een demo

De uitdaging

Een overstap naar WFM verkleint de wachtrij voor supporttickets met 41% en verbetert de nauwkeurigheid van prognoses aanzienlijk

De klantenservice-omgeving van Rackspace Technology werd overspoeld door verschillende systemen, applicaties en diensten. Agenten hadden geen manier om één enkele wachtrij van support tickets te zien en geen manier om terug te koppelen naar service level agreements (SLA’s), terwijl managers gedwongen waren om prognoses te maken met behulp van een assortiment van verschillende tools. Het resultaat? Agenten waren overbezet tijdens piekuren.

Om de klanttevredenheid en de betrokkenheid van agenten te verbeteren, wist Rackspace dat het een geautomatiseerde, gegevensgestuurde manier nodig had om supporttickets uit meerdere systemen samen te stellen en te beheren. Er was ook behoefte aan betere prognoses en adherence-rapportage om overbevoorrading van middelen te voorkomen.

De oplossing

Aangepaste API’s (Application Programming Interfaces) halen supporttickets uit verschillende systemen, waaronder die van pas overgenomen bedrijven, naar een interactieve servicewachtrij die door Calabrio wordt aangedreven, waar ticketingprocessen worden gemeten aan de hand van meerdere SLA-niveaus en waar nodig worden aangepast.

Calabrio WFM helpt de leiders van Rackspace contactcenters ook bij het beter beheren van de vaardigheden en planning van agenten, terwijl agenten hun eigen werk kunnen beheren. Calabrio WFM geeft leiders ook kritisch inzicht in de werklast en de tijd die nodig is om elke contactcenterinteractie te voltooien.

Agenten voelen zich niet meer overweldigd, ze voelen zich niet meer gebonden aan hun bureau en ze voelen zich niet schuldig als ze een pauze nemen. Ze zijn gelukkiger en gelukkige agenten leveren een betere klantenservice."

Christine Kolbeson

Directeur klantervaring, Rackspace Technology

Het resultaat

Met zijn nieuwe, door Calabrio aangedreven aanpak levert Rackspace een totaal betere klant- en agentervaring. Het verminderde de wachtrijen voor supporttickets met 41%, de latentie met 29% en – omdat klanten niet meer hoeven terug te bellen voor onopgeloste tickets – de hoeveelheid tickets met 7,5%.

Calabrio stelde Rackspace contact center managers ook in staat om de nauwkeurigheid van hun prognoses te verhogen tot 96% (vanaf april 2019), terwijl de tijd die nodig is om ze te maken aanzienlijk werd verkort.

Door Calabrio te integreren met zijn ACD verbeterde Rackspace ook de planning en naleving van de afspraken door agenten. Leiders kunnen er nu voor zorgen dat het juiste aantal agenten op elk moment beschikbaar is en het is veel eenvoudiger om onregelmatig gedrag van agenten te rapporteren.