Les spécialistes de l’assurance qualité (AQ) de Grand Canyon Education (GCE) ne disposaient pas d’une méthode valable pour déterminer les appels à classer. Comme leur logiciel de reporting existant, obsolète, tombait fréquemment en panne et n’était ni convivial ni accessible, ils devaient exécuter des rapports basés sur des feuilles de calcul Excel qui ne contenaient souvent pas les données spécifiques et actualisées dont ils avaient besoin. En conséquence, certains agents étaient évalués beaucoup plus fréquemment que d’autres, ce qui ne faisait qu’ajouter à la stigmatisation négative souvent associée à l’AQ des centres de contact. Confrontés à une mise à jour logicielle coûteuse qui ne résolvait pas leurs problèmes de rapports d’assurance qualité, les responsables du centre de contact GCE ont décidé qu’il était temps d’abandonner définitivement les feuilles de calcul Excel. Ils devaient trouver un fournisseur de services d’enregistrement d’appels capable de leur fournir les rapports d’assurance qualité puissants et flexibles dont ils avaient besoin.

Les dirigeants du centre de contact GCE attribuent à Calabrio le mérite d’avoir aidé leur équipe d’assurance qualité à prendre de meilleures décisions, plus efficaces, qui ont transformé le stigmate négatif de l’équipe en un succès largement reconnu.

Alors qu’elle ne réalisait auparavant que 3 000 évaluations par mois – et uniquement pour le service des inscriptions – l’équipe AQ de la CME en réalise aujourd’hui plus de 5 000 par mois dans 19 services de l’université. Les agents bénéficient également d’un nouveau niveau de transparence grâce à un tableau de bord d’assurance qualité qui indique le nombre de leurs appels qui ont été évalués par l’assurance qualité et les notes moyennes d’assurance qualité qui en résultent.