Grand Canyon Education verbetert samenwerking en transparantie met kwaliteitsborging programma

67% Stijging in aantal QA evaluaties per maand
5,000 Elke maand QA-evaluaties op 19 afdelingen
Meer transparantie in QA

Overzicht

Het kwaliteitsborgingsprogramma van contactcentra transformeren van negatief stigma naar voortdurend teamsucces

Grand Canyon Education (GCE) is een educatief dienstverlenend bedrijf dat een scala aan ondersteunende diensten aanbiedt in de post-secundaire onderwijssector. GCE leidt sinds 1983 onderwijstransformaties en ondersteunt de studenten van partnerinstellingen door middel van operationele functies die organisatorische groei en het succes van studenten realiseren. GCE ontwerpt programma’s die hun diverse studentenpopulatie op de campus of online bedienen op het niveau van bachelor-, master- en doctoraatsprogramma’s.

De uitdaging

Problemen met QA-rapportage in Excel-spreadsheets beperkt GCE

Kwaliteitszorg (QA) specialisten bij Grand Canyon Education (GCE) hadden geen geldige methode om te bepalen welke gesprekken beoordeeld moesten worden. Omdat hun bestaande, verouderde rapportagesoftware vaak crashte en niet gebruiksvriendelijk of toegankelijk was, moesten ze rapporten draaien op basis van Excel-spreadsheets waarin vaak de specifieke en actuele gegevens ontbraken die ze nodig hadden. Als gevolg daarvan werden sommige agenten veel vaker geëvalueerd dan anderen, iets wat alleen maar bijdroeg aan het negatieve stigma dat vaak geassocieerd wordt met QA van contactcentra. Toen ze geconfronteerd werden met een forse software-upgrade die nog steeds geen oplossing bood voor hun QA-rapportageproblemen, besloten de leiders van het GCE-contactcentrum dat het tijd was om voorgoed af te stappen van Excel-spreadsheets. Ze moesten een dienstverlener voor gespreksopnamen vinden die hen de krachtige, flexibele QA-rapportage kon bieden die ze nodig hadden.

De oplossing

Calabrio ONE als basis voor GCE's nieuwe gespreksopnameapplicatie

Om het de beoordelaars gemakkelijk te maken online alle gesprekken te zoeken en te bekijken, implementeerde GCE het webgebaseerde, gebruiksvriendelijke Calabrio ONE als basis voor de nieuwe gespreksopnameapplicatie.

Daarnaast laat een nieuw QA-dashboard van Calabrio agenten precies weten hoeveel van hun gesprekken door QA zijn beoordeeld en toont het hun gemiddelde scores. Een door Calabrio gevoede gespreksbibliotheek bevat ook honderden hoogwaardige gespreksvoorbeelden die zijn gecategoriseerd in verschillende dimensies, zodat agenten snel de best-practice voorbeelden kunnen vinden die ze nodig hebben.

Calabrio belichaamt de ruimdenkende, op samenwerking gerichte aanpak die we als QA-team voor ogen hadden."

Beth Bax

Assistent Directeur Kwaliteitszorg Grand Canyon Onderwijs

Het resultaat

Calabrio transformeerde het QA team in een algemeen erkend succes.

De leiders van het GCE contact center danken Calabrio voor het helpen van het QA team bij het maken van betere, efficiëntere beslissingen die het negatieve stigma van het team hebben veranderd in een algemeen erkend succes.

Het GCE QA team, dat voorheen slechts 3.000 evaluaties per maand afwerkte – en alleen voor de afdeling inschrijving – werkt er nu meer dan 5.000 per maand af voor 19 universiteitsafdelingen. Agenten genieten ook van een nieuw niveau van transparantie via een QA-dashboard dat het aantal van hun gesprekken toont dat door QA werd beoordeeld en hun resulterende gemiddelde QA-scores.