Le passage à un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 a nécessité l’extension des activités des robots, sans que cela ait une incidence sur le sentiment des clients. Malheureusement, l’équipe ne disposait pas des outils nécessaires pour contrôler les performances des robots pendant les heures d’ouverture en ligne. L’organisation était confrontée à des sources de données dispersées et déconnectées, avec des rapports limités : L’équipe du chatbot n’était pas en mesure d’organiser et d’interpréter les données brutes assez rapidement. Les rapports de tiers ne fournissaient pas le niveau de détail nécessaire. Ce manque de visibilité signifiait que de nombreuses parties prenantes dans différents secteurs d’activité n’étaient pas en mesure de prendre des décisions en temps voulu et en connaissance de cause.

• Multiplication par 3 du score de l’expérience du robot sur 12 mois
• 1,4 million de dollars d’économies pour le centre de contact
• 74% de confinement moyen des bots sur les motifs de contact les plus fréquents

Forte de cette nouvelle visibilité, l’équipe du chatbot a pu partager les détails avec les parties prenantes de l’entreprise (expérience client, marketing, centre de contact et équipe de contenu) en vue d’une prise de décision commune. L’identification de la frustration des clients concernant les temps d’attente a conduit à une refonte des messages sur les temps d’attente, ce qui a entraîné une augmentation de 7 % de la satisfaction globale des clients. L’application de ces connaissances à l’amélioration du contenu pour des motifs de contact fréquents a entraîné une augmentation impressionnante du taux de confinement, notamment pour l’obtention d’un devis d’assurance automobile (83 %), les paiements manqués (75 %) et les résiliations de police (65 %). L’équipe se sent désormais équipée pour développer les informations et les analyses qui l’aideront à continuer d’améliorer la qualité et les performances de son agent virtuel.