Die Umstellung auf einen 24×7-Kundenservice bedeutete eine Ausweitung des Bot-Betriebs, ohne die Stimmung der Kunden zu beeinträchtigen. Leider fehlten dem Team die nötigen Tools, um die Leistung des Bots in den erweiterten Online-Stunden zu überwachen. Das Unternehmen war mit verstreuten und unzusammenhängenden Datenquellen mit begrenzter Berichterstattung konfrontiert: Das Chatbot-Team war nicht in der Lage, die Rohdaten schnell genug zu organisieren und zu interpretieren. Die Berichte von Drittanbietern waren nicht so detailliert wie nötig. Dieser Mangel an Transparenz bedeutete, dass mehrere Interessengruppen aus verschiedenen Geschäftsbereichen nicht in der Lage waren, rechtzeitig und fundiert Entscheidungen zu treffen.

• 3-fache Steigerung des Bot Experience Score über 12 Monate
• Einsparungen im Kontaktzentrum in Höhe von $1,4 Millionen
• 74% durchschnittliche Bot-Eindämmung bei hochfrequenten Kontaktgründen

Mit dieser neuen Transparenz war das Chatbot-Team in der Lage, die Details mit allen Beteiligten aus den Bereichen Customer Experience, Marketing, Contact Center und dem Content-Team zu teilen und gemeinsam Entscheidungen zu treffen. Das Erkennen der Frustration der Kunden über die Wartezeiten führte zu neu gestalteten Wartezeitmitteilungen, die die Kundenzufriedenheit insgesamt um 7% erhöhten. Und die Anwendung der Erkenntnisse auf die Aktualisierung von Inhalten für hochfrequente Kontaktgründe führte zu einem beeindruckenden Wachstum bei der Eindämmung, einschließlich der Einholung eines Angebots für eine Autoversicherung (83 %), verpasster Zahlungen (75 %) und der Kündigung einer Police (65 %). Das Team fühlt sich nun in der Lage, die Erkenntnisse und Analysen zu erweitern, um die Qualität und Leistung seiner virtuellen Agenten weiter zu verbessern.