Chaque décision prise à l’hôpital méthodiste de Houston vise à satisfaire et à dépasser les attentes des patients en matière de soins. Pour les agents des centres d’appel, cela signifie offrir une expérience client de qualité supérieure à tous les patients, qu’ils appellent pour trouver un médecin ou pour s’inscrire à un cours de Lamaze. Lorsque les dirigeants des centres d’appels ont dû maximiser l’efficacité du personnel sans sacrifier la qualité et fournir un coaching de meilleure qualité et plus pertinent afin de construire la culture qu’ils souhaitaient, ils savaient que la gestion des effectifs (WFM) et la gestion de la qualité seraient des éléments clés. Pourtant, ils ne disposaient pas des données de base et des informations nécessaires pour y parvenir. Ils avaient déjà du mal à mesurer et à comprendre le travail effectué par les quelque 1 000 agents de l’hôpital répartis sur plus de 40 sites de centres d’appels. Ils ne pouvaient même pas fixer des objectifs optimaux en matière de traitement moyen des appels (ACH) parce qu’ils ne savaient pas combien de temps les agents passaient sur les appels et combien d’appels au total chacun d’entre eux traitait.
Une nouvelle approche était nécessaire.
