L'un des principaux courtiers en prêts immobiliers et en hypothèques réalise la transformation de son centre de contact en nuage grâce à Calabrio ONE

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L’un des principaux courtiers en prêts immobiliers et en hypothèques réalise la transformation de son centre de contact en nuage grâce à Calabrio ONE

Case Study

L'un des principaux courtiers en prêts immobiliers et en hypothèques réalise la transformation de son centre de contact en nuage grâce à Calabrio ONE

Vue unique des performances et des ressources du centre de contact
Gain de temps et évolutivité 3 jours
Transférer l’ensemble de l’infrastructure téléphonique vers l’informatique dématérialisée
Retour sur investissement immédiat

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Vue d'ensemble

Les tableaux de bord hautement personnalisables de Calabrio Data Management offrent une vue unique des performances du centre de contact.

Le défi

Les systèmes déconnectés et les silos de données les empêchaient d'avancer.

Ce centre de contact de premier plan pour les courtiers en prêts immobiliers et hypothécaires soutient plus de 900 courtiers et leurs clients, en répondant aux questions générales et en apportant des modifications aux prêts immobiliers, tout en gérant de nouvelles pistes commerciales pour les courtiers. Environ 60%-70% du travail est basé sur le téléphone et 30%-40% est administratif, et les agents s’appuient sur une série de systèmes différents pour servir les clients.

Ils étaient désireux d’exploiter au maximum les possibilités offertes par le passage à un centre de contact en nuage, mais les systèmes déconnectés et les silos de données les empêchaient d’y parvenir. Le principal obstacle à la réussite était l’absence d’une vision claire et complète des opérations du centre de contact. En période d’incertitude, comme lors de la pandémie de coronavirus, où les volumes d’appels ont explosé, il est nécessaire d’avoir une visibilité sur les performances du centre de contact pour savoir où allouer les ressources afin d’aider les clients de la meilleure façon possible.

Ils ont évalué le marché pour trouver une solution qui s’intégrerait de manière transparente à leur CRM Salesforce existant et à leur nouvelle plateforme vocale Amazon Connect afin d’améliorer les performances du centre de contact et l’optimisation des ressources.

La solution

Calabrio offre un accès rapide et facile aux données sur les clients, les appels, le personnel et les performances en temps réel.

Ils ont adopté la suite complète Calabrio ONE, qui comprend la gestion du personnel, la gestion de la qualité, l’analyse et la gestion des données. Les fortes capacités d’intégration de la solution permettent d’accéder rapidement et facilement aux données relatives aux clients, aux appels, aux effectifs et aux performances en temps réel. Avec l’aide de Calabrio, ils ont pu déplacer l’ensemble de leur plateforme téléphonique en l’espace de 3 jours sans qu’aucun client ne soit affecté par des appels interrompus ou par la qualité des conversations. L’entreprise s’appuie sur Calabrio pour créer des tableaux de bord facilement personnalisables en fonction des besoins de chaque utilisateur. Par exemple, les chefs d’entreprise peuvent voir les scores de qualité, les réponses aux enquêtes, les évaluations CSAT ainsi que les données essentielles sur les appels, le tout sur un seul écran. En un coup d’œil, ils peuvent savoir comment fonctionne l’ensemble de leurs opérations, en ayant un aperçu de ce qui s’est passé la veille et en prévoyant ce qui les attend. Les chefs d’équipe et les agents sont en mesure d’approfondir les détails de la performance quotidienne, tels que les points de rupture dans les conversations ou les domaines dans lesquels ils pourraient améliorer les délais de clôture. De leur côté, les dirigeants peuvent se concentrer sur la situation dans son ensemble sans avoir à consulter les responsables des centres de contact.

La différence que Calabrio a apportée à notre centre de contact est comme le jour et la nuit. Les informations étant regroupées sur un seul écran, je dispose désormais d'une vue unique du fonctionnement de l'ensemble de mes activités. Les tableaux de bord en particulier ont été incroyables parce qu'ils éliminent la complexité et nous donnent simplement les chiffres dont nous avons besoin pour contrôler notre performance et notre capacité au jour le jour".

Senior Manager, Customer Contact Center Principal courtier en prêts immobiliers et en hypothèques en Australie

Le résultat

La mise en œuvre de la solution Calabrio ONE a accéléré le succès de la transformation du centre de contact vers le cloud. L’entreprise est désormais une organisation axée sur les données qui favorise une prise de décision plus rapide et plus efficace. Les données en temps réel offrent aux responsables une vue unique et unifiée des opérations, tandis que les planificateurs de main-d’œuvre peuvent créer des horaires rapides et efficaces en cliquant sur un bouton. La possibilité de visualiser les activités et les ressources du centre de contact en un seul endroit est tellement plus facile et plus rapide que de rassembler manuellement des informations provenant de différentes sources de données. Cela permet également de fixer des attentes en démontrant les raisons de la réaffectation du temps et des ressources à d’autres projets.

Les tableaux de bord sont particulièrement populaires et puissants. Hautement personnalisable, chacun peut créer ses propres tableaux de bord sans avoir à compter sur Calabrio pour effectuer les changements à sa place. Les tableaux de bord éliminent la complexité et donnent aux utilisateurs les chiffres dont ils ont besoin pour visualiser leurs performances au jour le jour. L’intégration avec le système Calabrio a été cruciale, mais l’une des plus grandes réussites est la façon dont Calabrio a appris à l’organisation à devenir ses propres experts. Le fait qu’une équipe puisse élaborer de nouveaux tableaux de bord à l’aide d’un tout nouveau système qu’elle ne connaît que depuis quelques mois est une grande réussite. De plus, à l’instar de leur activité, la solution est en constante évolution. Les capacités de gestion des données de Calabrio ont changé notre vie. Ils disposent désormais de toute la visibilité dont ils ont besoin pour optimiser pleinement les ressources et les performances de leur centre de contact grâce à une plateforme intégrée et simple d’utilisation.

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