Toonaangevende makelaar in woningkredieten en hypotheken slaagt erin Cloud Contact Center te transformeren met behulp van Calabrio ONE

Eén overzicht van prestaties en middelen van het contactcentrum
Tijdsbesparing en schaalbaarheid 3 dagen
De volledige telefonie-infrastructuur naar de cloud verplaatsen
Onmiddellijke ROI

Downloaden als PDF Boek een demo

Overzicht

Zeer aanpasbare dashboards in Calabrio Data Management bieden een enkel overzicht van de prestaties van het contactcenter

De uitdaging

Niet gekoppelde systemen en datasilo's hielden hen tegen

Dit toonaangevende contactcentrum voor woningkredieten en hypotheken ondersteunt meer dan 900 makelaars en hun klanten, beantwoordt algemene vragen en brengt wijzigingen aan in woningkredieten en beheert nieuwe zakelijke leads voor makelaars. Ongeveer 60%-70% van het werk is telefonisch en 30%-40% is administratief en agenten vertrouwen op een reeks verschillende systemen om klanten van dienst te zijn.

Ze wilden graag alle mogelijkheden van de overstap naar een contactcentrum in de cloud optimaal benutten, maar de losgekoppelde systemen en datasilo’s hielden hen tegen. De grootste belemmering voor succes was het ontbreken van een duidelijk of volledig overzicht van de activiteiten van het contactcenter. In onzekere tijden, zoals de pandemie van het coronavirus, toen de gespreksvolumes piekten, is zichtbaarheid van de prestaties van het contactcenter noodzakelijk om te weten waar middelen moeten worden toegewezen om klanten zo goed mogelijk te ondersteunen.

Ze evalueerden de markt om een oplossing te vinden die naadloos kon integreren met hun bestaande Salesforce CRM en nieuwe Amazon Connect spraakplatform om de prestaties van het contactcenter en de optimalisatie van hun resources te verbeteren.

De oplossing

Calabrio biedt snelle en eenvoudige toegang tot klant-, gespreks-, personeels- en prestatiegegevens in real-time.

Ze gingen live met de complete Calabrio ONE suite inclusief Workforce Management, Quality Management, Analytics en Data Management. De sterke integratiemogelijkheden van de oplossing bieden snelle en eenvoudige toegang tot klant-, gespreks-, personeels- en prestatiegegevens in realtime. Met de hulp van Calabrio waren ze in staat om hun volledige telefonieplatform in een tijdsbestek van 3 dagen te verhuizen zonder dat ook maar één klant last had van wegvallende gesprekken of de kwaliteit van de gesprekken. Het bedrijf vertrouwt op Calabrio om dashboards te maken die eenvoudig kunnen worden aangepast aan de eisen van elke gebruiker. Bedrijfsleiders kunnen bijvoorbeeld kwaliteitsscores, enquêtereacties, CSAT-ratings en essentiële gespreksgegevens allemaal op één scherm bekijken. In één oogopslag kunnen ze zien hoe hun hele operatie functioneert, van een momentopname van wat er de dag ervoor is gebeurd tot het voorspellen van wat er op hen afkomt. Teamleiders en agenten kunnen inzoomen op details van de dagelijkse prestaties, zoals waar er onderbrekingen zijn in gesprekken of waar ze de afrondingstijden kunnen verbeteren. Ondertussen kunnen leidinggevenden zich richten op het grotere geheel zonder contact center managers te hoeven raadplegen.

Het verschil dat Calabrio heeft gemaakt voor ons contactcenter is als dag en nacht. Nu ik alle informatie op één scherm heb, kan ik in één oogopslag zien hoe mijn hele bedrijf functioneert. Vooral de dashboards zijn ongelooflijk omdat ze de complexiteit wegnemen en ons alleen de cijfers geven die we nodig hebben om onze prestaties en capaciteit op dagelijkse basis te controleren."

Senior Manager, Customer Contact Center Toonaangevende makelaar in woningkredieten en hypotheken in Australië

Het resultaat

De implementatie van de Calabrio ONE oplossing heeft het succes van de cloud transformatie van het contact center versneld. Het bedrijf is nu een datagestuurde organisatie die snellere, effectievere besluitvorming stimuleert. Real-time gegevens bieden managers een eenduidig beeld van de activiteiten, terwijl personeelsplanners met één druk op de knop snelle, efficiënte planningen kunnen maken. De mogelijkheid om contactcenteractiviteiten en -bronnen op één plaats te visualiseren is zoveel eenvoudiger en tijdsefficiënter dan het handmatig verzamelen van informatie uit verschillende gegevensbronnen. Het helpt ook om verwachtingen te stellen door de redenen voor het opnieuw toewijzen van tijd en middelen aan andere projecten aan te tonen.

Dashboards zijn bijzonder populair en krachtig. Iedereen kan zijn eigen dashboards maken zonder afhankelijk te zijn van Calabrio om wijzigingen voor hen door te voeren. Dashboards nemen de complexiteit weg en geven gebruikers de cijfers die ze nodig hebben om hun prestaties op dagelijkse basis te bekijken. Integratie met het Calabrio-systeem is cruciaal geweest, maar een van de grootste successen is hoe Calabrio de organisatie heeft geleerd om hun eigen experts te worden. Het is een enorme prestatie om een team te hebben dat nieuwe dashboards kan samenstellen met behulp van een gloednieuw systeem dat ze pas een paar maanden kennen. Bovendien is de oplossing, net als hun bedrijf, altijd in ontwikkeling. Calabrio’s Data Management mogelijkheden hebben ons leven veranderd. Ze hebben nu alle zichtbaarheid die ze nodig hebben om de middelen en prestaties van het contactcenter volledig te optimaliseren in één geïntegreerd, eenvoudig te gebruiken platform.