N-Allo est à l’épreuve du temps grâce à la gestion des ressources humaines de Calabrio

Contexte

En tant que fournisseur de services de contact avec la clientèle pour diverses organisations, la société belge N-Allo déploie quotidiennement des centaines de conseillers clientèle sur cinq sites où trois langues (néerlandais, français et allemand) sont parlées. Cet environnement multilingue rend la planification particulièrement complexe. La fourniture d’un service cohérent et de haute qualité par téléphone, par chat, par les médias sociaux et par les robots exige non seulement un dévouement humain, mais aussi une planification optimale des personnes et des ressources. C’est essentiel dans le monde dynamique et en constante évolution des services de contact avec la clientèle.

« La réalité est toujours différente de ce qui était prévu », déclare Dieter Dooms, responsable du contrôle de gestion et de la main-d’œuvre chez N-Allo. déclare Dieter Dooms, responsable du contrôle de gestion et de la main-d’œuvre chez N-Allo.

L’outil de gestion des ressources humaines (WFM) de N-Allo s’est avéré trop rigide pour la complexité accrue et la dynamique changeante du travail, ce qui a incité l’entreprise à passer à une plateforme flexible et évolutive.

M. Dooms, fort de son expertise opérationnelle et financière acquise au fil des postes qu’il a occupés, du conseiller clientèle au directeur des ressources humaines et du contrôle de gestion, était la personne idéale pour mener à bien ce projet. Sa compréhension des dimensions opérationnelles et financières a permis de sélectionner la bonne solution technologique.

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Défi

N-Allo sert des clients divers – des banques aux fournisseurs d’énergie en passant par les entreprises de logistique – en offrant un ensemble complet de services de contact avec la clientèle. Cet environnement multicanal et multiclient exige un système de planification capable de passer rapidement d’un canal à l’autre, d’un client à l’autre et d’un scénario à l’autre. En même temps, N-Allo vise à garder une longueur d’avance sur ses concurrents.

« Nos collaborateurs sont notre capital. Nous devons les déployer de la manière la plus efficace et la plus juste possible ». déclare Dooms.

L’évolutivité est essentielle, avec cinq sites et jusqu’à 1 500 employés en période de pointe. Le marché du BPO (business process outsourcing) sur lequel opère N-Allo est marqué par une pression sur les marges et des changements rapides. Une plateforme WFM agile qui s’intègre aux systèmes de communication (CCaaS) et qui évolue avec l’organisation n’était pas un luxe – c’était une nécessité.

Après huit mois d’exploration des fournisseurs, N-Allo a choisi Calabrio pour son traitement des données en temps réel, sa convivialité pour les planificateurs et les conseillers, et sa flexibilité sans codage personnalisé.

Solution

Calabrio WFM a été mis en œuvre par étapes sur une période de six mois. Dans un premier temps, les fonctionnalités essentielles ont été mises en service tandis que l’ancien et le nouveau système fonctionnaient en parallèle. La deuxième phase, actuellement en cours, se concentre sur l’affinement des processus et l’ajout de nouvelles fonctionnalités.

Le déploiement s’est fait parallèlement à une transition vers une nouvelle plateforme de communication. La capacité de Calabrio à s’interfacer avec plusieurs plateformes simultanément a été cruciale, permettant une double transition sans interruption de service. Le projet a été géré en interne avec la collaboration des équipes WFM, IT et BI, soutenues par un consultant de Calabrio – aucun consultant externe n’a été nécessaire.

Avantages

Même sans mesure de référence formelle, l’impact quotidien est évident :

La précision des prévisions s’est améliorée grâce aux analyses de Calabrio, ce qui a permis de mieux aligner les capacités sur la demande des clients. capacité avec la demande des clients.

La planification est devenue plus transparente et plus équitable, ce qui a permis de réduire les plaintes concernant les horaires, un sujet traditionnellement sensible dans ce secteur.

Augmentation de la satisfaction des employés : ils ont une meilleure visibilité et un meilleur contrôle de leur emploi du temps.

N-Allo développe les options de libre-service, telles que le déplacement des pauses ou des équipes de manière indépendante, afin de favoriser l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

L’équipe de planification et de circulation (trois planificateurs et trois contrôleurs de la circulation) travaille désormais en toute confiance avec le nouvel outil.

Enseignements tirés

Dooms conseille les autres :

« Ne partez pas des processus existants. Esquissez d’abord le scénario idéal. Si vous vous contentez de numériser l’ancienne situation, vous ratez l’occasion de l’améliorer réellement. Nous sommes partis de zéro et je ne le regrette pas ».

Les prochaines étapes comprennent l’analyse de scénarios basée sur des données prévisionnelles, ce qui permet à N-Allo de réagir plus rapidement aux fluctuations de la demande ou du personnel.

Le partenariat avec Calabrio démontre qu’une solution WFM moderne est plus qu’un simple outil de planification – c’est un atout stratégique qui stimule la satisfaction des clients, l’engagement des employés et la rentabilité de l’entreprise. Dans un marché qui évolue rapidement, Calabrio offre la flexibilité et la fonctionnalité nécessaires non seulement pour suivre, mais aussi pour être à la pointe.

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