Avec des groupes d’assistance plus petits et plus distants répartis sur six sites de centre de contact, Polaris ne considère pas son centre d’appel comme traditionnel ou typique. C’est pourquoi elle s’appuie fortement sur l’automatisation et la technologie pour offrir une expérience de centre d’appels de qualité supérieure. Mais lorsque Polaris a décidé de garantir une expérience client cohérente et en constante amélioration en identifiant et en documentant les processus standard des agents, les responsables du centre d’appels ont réalisé qu’il leur manquait un élément essentiel : ils ne pouvaient pas mesurer la qualité et la cohérence des interactions multicanal entre les agents et les 1 800 concessionnaires du réseau mondial de Polaris. Les responsables devaient rapidement trouver une solution permettant d’intégrer les informations provenant de plusieurs canaux de communication – principalement les appels téléphoniques et les demandes de renseignements sur le site web – dans un rapport complet.

Avec Calabrio WFM et Quality Management, les dirigeants du centre d’appels de Polaris ont une plus grande confiance dans la qualité du service fourni par tous ses agents et équipes, et dans la qualité des évaluations fournies par les managers. En intégrant de multiples canaux – interactions téléphoniques et en ligne – dans sa stratégie de contrôle de la qualité, Polaris peut évaluer les services d’assistance de manière plus complète et communiquer plus facilement les informations à la direction. Les équipes sont plus cohérentes, car chacun comprend clairement ce que l’on attend de lui. De plus, grâce à la simplification de la notation des dossiers et au fait que les notes sont basées sur un ensemble standard de mesures, les agents sont plus satisfaits et mieux à même d’autogérer leur travail. En outre, Polaris peut désormais surveiller les changements de niveau de service lorsque la fonction Ask Polaris tombe en panne afin d’assurer une plus grande cohérence et une meilleure communication entre les équipes, quelle que soit l’application.