Mit kleineren, eher dezentralen Support-Gruppen, die auf sechs Contact Center-Standorte verteilt sind, betrachtet Polaris sein Call Center nicht als traditionell oder typisch. Aus diesem Grund setzt das Unternehmen auf Automatisierung und Technologie, um ein hervorragendes Call Center-Erlebnis zu bieten. Doch als Polaris beschloss, durch die Identifizierung und Dokumentation von Standardprozessen für Agenten ein kontinuierlich verbessertes, konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten, wurde den Leitern des Call Centers klar, dass ihnen ein entscheidendes Element fehlte: Sie konnten die Qualität und Konsistenz der Multikanal-Interaktionen zwischen den Agenten und den 1.800 Händlern im weltweiten Händlernetz von Polaris nicht messen. Die Verantwortlichen mussten schnell eine Lösung finden, die Informationen aus verschiedenen Kommunikationskanälen – in erster Linie Telefonanrufe und Website-Anfragen – in einen umfassenden Bericht integriert.

Mit Calabrio WFM und Qualitätsmanagement haben die Leiter von Polaris Call Centern ein größeres Vertrauen in die Servicequalität aller Agenten und Teams sowie in die Qualität der von den Managern vorgenommenen Bewertungen. Durch die Integration mehrerer Kanäle – Telefon- und Online-Interaktionen – in seine Qualitätsüberwachungsstrategie kann Polaris die Supportleistungen umfassender bewerten und die Informationen leichter an die Geschäftsleitung weiterleiten. Es gibt eine größere Konsistenz zwischen den Teams, da jeder genau weiß, was von ihm erwartet wird. Und dank der vereinfachten Fallbewertung und dem Wissen, dass die Bewertungen auf einer Reihe von Standardkennzahlen basieren, sind die Mitarbeiter zufriedener und können ihre Arbeit besser selbst steuern. Außerdem kann Polaris jetzt Änderungen der Service-Levels überwachen, wenn die Funktion Ask Polaris ausfällt, um unabhängig von der Anwendung eine größere Konsistenz und Kommunikation zwischen den Teams zu gewährleisten.