Polaris meet interacties via meerdere kanalen

Betere servicekwaliteit bij alle kanalen
Evaluaties van hogere kwaliteit
Geïntegreerde kwaliteitsbewaking over kanalen heen

Overzicht

Zorgen voor een consistentere, hogere servicekwaliteit voor 1.800 wereldwijde dealers, ongeacht het kanaal

Polaris, gevestigd in Medina, Minn.-stad, bedient meer dan 100 landen over de hele wereld en is wereldwijd marktleider in powersports. In 2019 genereerde het bedrijf een jaaromzet van $6,8 miljard door baanbrekende productdoorbraken en verrijkende ervaringen en diensten die mensen uitnodigen om het plezier van buiten zijn te ontdekken.

De uitdaging

Het meten van de kwaliteit van multi-channel interacties tussen agenten en het wereldwijde dealernetwerk.

Met kleinere, meer afgelegen ondersteuningsgroepen verspreid over zes contactcentrumlocaties beschouwt Polaris zijn callcenter niet als traditioneel of typisch. Daarom vertrouwt het sterk op automatisering en technologie om een superieure callcenterervaring te leveren. Maar toen Polaris besloot om te zorgen voor een voortdurend verbeterende, consistente klantervaring door standaardprocessen voor agenten te identificeren en te documenteren, realiseerden de leiders van het callcenter zich dat ze een cruciaal element misten: ze konden de kwaliteit en consistentie van de multi-channel interacties tussen agenten en de 1.800 dealers in het wereldwijde dealernetwerk van Polaris niet meten. De leiders moesten snel een oplossing vinden die informatie uit verschillende communicatiekanalen, voornamelijk telefoongesprekken en websiteaanvragen, in één uitgebreid rapport zou integreren.

De oplossing

Calabrio One + Calabrio WFM voor multichannel monitoring en evaluatie van statistieken

De geïntegreerde toepassingen voor kwaliteitsbeheer en workforce management (WFM) van Calabrio ONE geven de leiders van de callcenters van Polaris de flexibele, multichannel kwaliteitsbewaking die ze nodig hebben. Calabrio WFM levert consistente evaluatiecijfers voor agenten in dealer-, technische en klantenserviceteams en integreert naadloos essentiële ondersteuningsfuncties voor websites. Hiermee kunnen leiders nu een volledig overzicht bekijken van de interacties van een agent via de website en het callcenter.

En met Calabrio Quality Management evalueren leiders niet alleen oproepen die het callcenter binnenkomen, maar scoren ze ook de cases die gekoppeld zijn aan de websitefunctie “Ask Polaris” – een 24/7 selfservicefunctie waar dealers vragen kunnen stellen over producten en services, en vervolgens een elektronisch case genereren als verdere hulp nodig is – voor een completere evaluatie van de agent.

Succesvolle agenten zeggen nu 'Ik weet dat ik kan verbeteren als ik de tools gebruik die tot mijn beschikking staan'. Ze zijn beter in staat tot zelfmanagement, kunnen veranderen hoe ze multi-channel interacties benaderen en werken aan verbetering."

Lauren Christiansen

Manager dealerondersteuning en klantenservice, Polaris

De resultaten

Meer vertrouwen in de kwaliteit van de dienstverlening van al haar agenten en teams

Met Calabrio WFM en Quality Management hebben de leiders van Polaris callcenters meer vertrouwen in de kwaliteit van de dienstverlening van alle agenten en teams en in de kwaliteit van de evaluaties door managers. Door meerdere kanalen – telefoon en online interacties – te integreren in de kwaliteitsbewakingsstrategie, kan Polaris de ondersteuningsservices uitgebreider evalueren en de informatie eenvoudiger rapporteren aan de leiding. Er is meer consistentie in de teams omdat iedereen duidelijk begrijpt wat er van hem of haar wordt verwacht. En dankzij de vereenvoudigde case scoring en de wetenschap dat scores gebaseerd zijn op een standaard set meetwaarden, zijn agenten meer tevreden en beter in staat om hun werk zelf te sturen. Bovendien kan Polaris nu wijzigingen in het serviceniveau bewaken wanneer de functie Ask Polaris uitvalt om te zorgen voor meer consistentie en communicatie tussen teams, ongeacht de applicatie.

Case Study