Allegiance Benefit Plan Management renforce le coaching, la qualité et la performance

En tant qu’administrateur tiers pour les régimes de santé autofinancés, Allegiance Benefit Plan Management gère les régimes de santé parrainés par l’employeur, y compris les appels des membres et des fournisseurs, le traitement des demandes de remboursement et les services COBRA. Avec un centre de services très actif qui soutient à la fois les membres et les fournisseurs, la visibilité opérationnelle est essentielle.

Avant de mettre en œuvre la plateforme unifiée de Calabrio, Allegiance a dû relever plusieurs défis :

Systèmes de données déconnectés

Les mesures de performance, les informations relatives à l’assurance qualité, les données relatives à la gestion des effectifs et le retour d’information des clients étaient répartis entre plusieurs systèmes. Aucun des outils n’interagissait entre eux, ce qui rendait difficile l’obtention d’une image complète et précise des performances.

Procédures manuelles et fastidieuses

Accompagnement et qualité des données traitées dans des feuilles de calcul, des courriels, OneNote et d’autres outils Microsoft. Les entraîneurs ont dépensé une à deux heures par agent chaque mois compiler les données de performance dans des rapports destinés aux superviseurs. Les superviseurs devaient alors consacrer du temps supplémentaire à l’examen et à l’interprétation de ces informations.

Visibilité limitée des agents

Les agents n’avaient pas accès en temps réel à leurs indicateurs de performance. Ils devaient attendre les compilations mensuelles pour connaître leurs performances, ce qui limitait l’engagement, l’appropriation et l’amélioration quotidienne.

Manque de transparence et d’informations en temps réel

Sans système centralisé, il était difficile de fournir un retour d’information immédiat, d’identifier les tendances ou d’aligner les plans d’accompagnement sur les indicateurs de main-d’œuvre et de qualité. L’organisation avait besoin d’un moyen d’apporter de la transparence et une visibilité partagée entre les agents, les entraîneurs et les superviseurs.

Un gain de temps considérable

La compilation manuelle des données a été éliminée. Ce qui prenait autrefois des heures aux entraîneurs pour chaque agent ne prend plus que quelques minutes grâce à des tableaux de bord partagés. Les superviseurs peuvent accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin, sans traitement supplémentaire.

Augmentation de l’engagement des agents

Grâce à l’accès direct à leurs données, les agents peuvent désormais voir comment les habitudes quotidiennes influencent les performances globales et suivre les améliorations en temps réel. Cette visibilité a renforcé la responsabilité et l’appropriation.

Une culture de la transparence et de la collaboration

La centralisation des données a favorisé un meilleur alignement entre les agents, les accompagnateurs et les superviseurs. Les conversations sur les performances s’appuient désormais sur des informations partagées en temps réel plutôt que sur des rapports mensuels statiques.

Des décisions plus intelligentes et plus rapides

Les dirigeants peuvent identifier les tendances au niveau individuel et au niveau de l’équipe, ce qui permet un coaching proactif et des interventions de formation ciblées.

Programme d’accompagnement renforcé

Calabrio est devenu la dernière pièce d’un programme de coaching et de développement déjà établi, aidant Allegiance à l’élever à un niveau plus stratégique et axé sur les données.