Allegiance Benefit Plan Management stärkt Coaching, Qualität und Leistung

Als Drittverwalter für kapitalgedeckte Gesundheitspläne verwaltet Allegiance Benefit Plan Management die von Arbeitgebern gesponserten Gesundheitspläne, einschließlich der Anrufe von Mitgliedern und Anbietern, der Bearbeitung von Ansprüchen und COBRA-Diensten. In einem vielbeschäftigten Servicecenter, das sowohl Mitglieder als auch Anbieter unterstützt, ist operative Transparenz von entscheidender Bedeutung.

Vor der Implementierung der vereinheitlichten Plattform von Calabrio stand Allegiance vor mehreren Herausforderungen:

Getrennte Datensysteme

Leistungsmetriken, Erkenntnisse aus der Qualitätssicherung, Daten zur Personalverwaltung und Kundenfeedback waren über mehrere Systeme verteilt. Keines der Tools interagierte miteinander, was es schwierig machte, ein vollständiges und genaues Bild der Leistung zu erhalten.

Manuelle, zeitintensive Prozesse

Coaching und Qualitätsdaten in Tabellenkalkulationen, E-Mails, OneNote und anderen Microsoft-Tools. Coaches verbrachten ein bis zwei Stunden pro Agent und Monat Zusammenstellung von Leistungsdaten in Berichten für Vorgesetzte. Die Aufsichtsbehörden mussten dann zusätzliche Zeit aufwenden, um diese Informationen zu prüfen und zu interpretieren.

Eingeschränkte Agentensichtbarkeit

Den Agenten fehlte der Echtzeit-Zugang zu ihren Leistungskennzahlen. Sie mussten auf monatliche Zusammenfassungen warten, um zu erfahren, wie sie abschneiden, was das Engagement, die Eigenverantwortung und die tägliche Verbesserung einschränkte.

Mangelnde Transparenz und Echtzeit-Einblicke

Ohne ein zentrales System war es schwierig, sofortiges Feedback zu geben, Trends zu erkennen oder Coaching-Pläne mit Personal- und Qualitätsmetriken abzustimmen. Die Organisation brauchte eine Möglichkeit, Transparenz und gemeinsame Sichtbarkeit für Agenten, Trainer und Vorgesetzte zu schaffen.

Signifikante Zeitersparnis

Die manuelle Datenerfassung wurde abgeschafft. Was früher stundenlang pro Agent dauerte, dauert jetzt nur noch Minuten, wenn Sie gemeinsame Dashboards verwenden. Vorgesetzte können schnell und ohne zusätzliche Bearbeitung auf die benötigten Informationen zugreifen.

Erhöhtes Engagement der Agenten

Durch den direkten Zugriff auf ihre Daten können die Agenten nun sehen, wie sich ihre täglichen Gewohnheiten auf die Gesamtleistung auswirken und Verbesserungen in Echtzeit verfolgen. Diese Sichtbarkeit hat die Verantwortlichkeit und die Eigenverantwortung gestärkt.

Eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit

Zentralisierte Daten haben zu einer stärkeren Abstimmung zwischen Agenten, Trainern und Vorgesetzten geführt. Leistungsgespräche beruhen jetzt auf gemeinsamen Echtzeit-Einsichten und nicht mehr auf statischen Monatsberichten.

Klügere, schnellere Entscheidungen

Führungskräfte können Trends sowohl auf individueller als auch auf Teamebene erkennen, was proaktives Coaching und gezielte Trainingsmaßnahmen ermöglicht.

Stärkeres Coaching-Programm

Calabrio wurde das letzte Glied in einem bereits etablierten Coaching- und Entwicklungsprogramm und half Allegiance, dieses auf eine strategischere, datengesteuerte Ebene zu heben.