Allegiance Benefit Plan Management versterkt coaching, kwaliteit en prestaties

Als externe beheerder voor zelf gefinancierde gezondheidsplannen beheert Allegiance Benefit Plan Management door de werkgever gesponsorde gezondheidsplannen, inclusief gesprekken met leden en leveranciers, verwerking van claims en COBRA-diensten. Met een druk servicecentrum dat zowel leden als leveranciers ondersteunt, is operationele zichtbaarheid van cruciaal belang.

Vóór de implementatie van het uniforme platform van Calabrio stond Allegiance voor verschillende uitdagingen:

Ontkoppelde gegevenssystemen

Prestatiecijfers, inzichten in kwaliteitsborging, gegevens over personeelsbeheer en feedback van klanten waren verspreid over meerdere systemen. Geen van de tools interageerde met elkaar, waardoor het moeilijk was om een volledig en nauwkeurig beeld van de prestaties te krijgen.

Handmatige, tijdrovende processen

Begeleiding en kwaliteit van gegevens in spreadsheets, e-mails, OneNote en andere Microsoft-tools. Coaches besteed één tot twee uur per agent per maand prestatiegegevens verzamelen in rapporten voor supervisors. Supervisors moesten vervolgens extra tijd besteden aan het bekijken en interpreteren van die informatie.

Beperkt zicht op agent

Agenten hadden geen real-time toegang tot hun prestatiecijfers. Ze moesten wachten op maandelijkse compilaties om te begrijpen hoe ze presteerden, wat de betrokkenheid, het eigenaarschap en de dagelijkse verbetering beperkte.

Gebrek aan transparantie en real-time inzicht

Zonder een gecentraliseerd systeem was het moeilijk om onmiddellijk feedback te geven, trends te identificeren of coachingsplannen af te stemmen op personeels- en kwaliteitsgegevens. De organisatie had een manier nodig om transparantie en gedeelde zichtbaarheid te bieden aan agenten, coaches en supervisors.

Aanzienlijke tijdsbesparing

Handmatige gegevensverzameling werd afgeschaft. Wat ooit coaches uren kostte per agent, kost nu minuten met behulp van gedeelde dashboards. Supervisors hebben snel toegang tot de inzichten die ze nodig hebben zonder extra verwerking.

Verhoogde betrokkenheid van agenten

Met directe toegang tot hun gegevens kunnen agenten nu zien hoe dagelijkse gewoonten de algemene prestaties beïnvloeden en in realtime verbeteringen bijhouden. Deze zichtbaarheid heeft de verantwoordelijkheid en het eigenaarschap versterkt.

Een cultuur van transparantie en samenwerking

Gecentraliseerde gegevens hebben gezorgd voor een betere afstemming tussen agenten, coaches en supervisors. Gesprekken over prestaties zijn nu gebaseerd op gedeelde, realtime inzichten in plaats van statische maandelijkse rapporten.

Slimmere, snellere beslissingen

Leiders kunnen trends identificeren op zowel individueel als teamniveau, waardoor proactieve coaching en gerichte trainingsinterventies mogelijk worden.

Sterker Coachingsprogramma

Calabrio werd het sluitstuk van een al bestaand coaching- en ontwikkelingsprogramma en hielp Allegiance om het naar een meer strategisch, datagestuurd niveau te tillen.