Un grand prestataire de soins de santé réduit ses coûts de 185 000 dollars tous les trois mois grâce à Smarter WFM

Un grand fournisseur de soins de santé du sud des États-Unis gère l’un des systèmes de santé à but non lucratif les plus étendus de la région, desservant des millions de patients chaque année grâce à un vaste réseau d’hôpitaux, de centres spécialisés et de cliniques. Son centre de contact prend en charge environ 1 800 agents répartis sur plusieurs sites, gérant un large éventail de besoins des patients, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à des services complexes tels que la coordination de la kinésithérapie.

Avec des appels qui durent souvent de 25 à 35 minutes et qui requièrent une profonde empathie, le centre de contact joue un rôle essentiel dans la fourniture de soins compatissants et centrés sur le patient, tout en conciliant l’efficacité, le personnel et les exigences opérationnelles.

L’organisation fonctionnait sur des plates-formes Cisco (y compris UCCX et PCCE) et se débattait avec la gestion des effectifs (WFM) il y a encore quelques années. Les efforts précédents de WFM avaient échoué, créant des inefficacités opérationnelles et rendant difficile la prise en charge de la grande variété de services en contact avec les patients, en particulier les interactions détaillées et délicates telles que la programmation de la kinésithérapie.

Les appels des patients étaient longs et complexes sur le plan émotionnel.La durée de l’opération est de 25 à 35 minutes. Pourtant, le centre de contact était toujours évalué en fonction d’un accord traditionnel de niveau de service 80/20, un modèle qui ne reflétait pas la réalité de leur travail. De nombreux appelants nous ont contactés dans des moments difficiles ou vulnérables et ont eu besoin d’empathie et de temps, pas de rapidité.

Ce décalage a engendré des frustrations dans l’ensemble de l’organisation. Le personnel était inefficace, les agents se sentaient obligés de presser les patients et la direction ne disposait pas d’un cadre permettant de soutenir à la fois les objectifs opérationnels et l’expérience des patients. Le système de santé avait besoin d’une approche plus réaliste et plus humaine de la performance, reflétant ce qu’exigent réellement des soins de qualité.

Le passage à Calabrio a transformé les opérations du centre de contact de l’organisation. En remplaçant l’accord de niveau de service 80/20 dépassé par des niveaux de service personnalisés, le prestataire de soins de santé a constaté une amélioration de la satisfaction des patients et de l’engagement des agents. L’attrition est tombée à près de zéro, avec seulement une rotation nécessaire liée à la performance.

Grâce à une vision plus claire des besoins en personnel et des performances grâce à Calabrio, l’organisation a optimisé ses ressources internes et, en fin de compte, a pu a éliminé la nécessité de recourir à l’assistance d’un BPO, ce qui a permis de réaliser des économies de l’ordre de 185 000 dollars tous les trois mois. Au lieu d’ajouter du personnel pour compenser les écarts de performance, ils ont gagné en efficacité en établissant des objectifs empathiques, étayés par des données.

Aujourd’hui, l’équipe de direction WFM du prestataire de soins de santé est un partenaire stratégique de confiance dans l’ensemble de l’organisation. Armés de données solides, ils contribuent à définir les niveaux de service, les temps de traitement moyens et les prévisions à long terme. En alignant les performances opérationnelles sur les valeurs centrées sur le patient, l’organisation a construit un modèle de main-d’œuvre plus solide et plus durable qui profite aux patients, aux agents et à l’ensemble du système de santé.