Toonaangevende zorgverlener verlaagt kosten met $185K per 3 maanden met slimmere WFM

Een grote aanbieder van gezondheidszorg in het zuiden van de Verenigde Staten beheert een van de meest uitgebreide gezondheidszorgsystemen zonder winstoogmerk in de regio en bedient miljoenen patiënten per jaar via een breed netwerk van ziekenhuizen, gespecialiseerde centra en klinieken. Het contactcentrum ondersteunt ongeveer 1.800 medewerkers verspreid over meerdere locaties, die een breed scala aan behoeften van patiënten beheren, van het maken van afspraken tot complexe diensten zoals de coördinatie van fysiotherapie.

Met gesprekken die vaak 25-35 minuten duren en die een diep inlevingsvermogen vereisen, speelt het contactcenter een vitale rol in het leveren van meelevende, patiëntgerichte zorg terwijl efficiëntie, personeelsbezetting en operationele eisen in evenwicht zijn.

De organisatie werkte met verschillende Cisco-platforms (waaronder UCCX en PCCE) en worstelde een paar jaar geleden nog met workforce management (WFM). Eerdere WFM-inspanningen waren mislukt, waardoor operationele inefficiëntie was ontstaan en het moeilijk was om de grote verscheidenheid aan patiëntgerichte diensten te ondersteunen, met name gedetailleerde, persoonlijke interacties zoals het maken van een afspraak voor fysiotherapie.

De gesprekken met patiënten waren lang en emotioneel complex, vaak t25-35 minuten. Toch werd het contactcenter nog steeds afgemeten aan een traditionele 80/20 service level agreement, een model dat niet overeenkwam met de realiteit van hun werk. Veel bellers namen contact op tijdens moeilijke of kwetsbare momenten en hadden behoefte aan empathie en tijd, niet aan snelheid.

Deze slechte afstemming leidde tot frustratie in de hele organisatie. De personeelsbezetting was inefficiënt, agenten voelden zich onder druk gezet om patiënten op te jagen en het leiderschap miste een kader dat zowel de operationele doelen als de patiëntervaring ondersteunde. Het gezondheidssysteem had behoefte aan een meer realistische, menselijke benadering van prestaties die weerspiegelde wat kwaliteitszorg werkelijk vereist.

De overstap naar Calabrio transformeerde de contactcenteractiviteiten van de organisatie. Door de verouderde 80/20 SLA te vervangen door aangepaste serviceniveaus zag de zorgverlener verbeteringen in zowel de patiënttevredenheid als de betrokkenheid van de agent. De uitval daalde tot bijna nul, met alleen het noodzakelijke prestatiegerelateerde verloop.

Met een duidelijker inzicht in de personeelsbehoeften en -prestaties via Calabrio, optimaliseerde de organisatie de interne middelen en uiteindelijk elimineerde de behoefte aan BPO-ondersteuning, wat elke drie maanden ongeveer $185.000 aan besparingen genereerde. In plaats van personeel toe te voegen om prestatiegaten te compenseren, wonnen ze aan efficiëntie door empathische, op gegevens gebaseerde doelen te stellen.

Tegenwoordig is het WFM-leiderschapsteam van de zorgverlener een vertrouwde strategische partner voor de hele organisatie. Gewapend met robuuste gegevens helpen ze serviceniveaus te bepalen, gemiddelde afhandeltijden te definiëren en langetermijnvoorspellingen te doen. Door de operationele prestaties af te stemmen op patiëntgerichte waarden heeft de organisatie een sterker, duurzamer personeelsmodel opgebouwd waarvan patiënten, medewerkers en het hele zorgstelsel profiteren.