Avec 80 nationalités différentes – utilisant 40 langues différentes – au sein de ses centres de contact internationaux, Rentalcars.com était confronté à une tâche complexe de planification et de recherche de talents, rendue encore plus difficile par la manière manuelle dont elle était gérée.

Les planificateurs qui utilisaient encore des feuilles de calcul consacraient souvent quatre jours de travail intensif à la préparation des horaires de travail des conseillers, puis passaient encore plus de temps à effectuer les changements qui se présentaient. L’activité de Rentalcars.com s’est développée, tout comme le nombre de conseillers du centre de contact qu’elle employait, ainsi que l’ampleur du problème de planification du centre de contact.

Ses problèmes de planification ont été aggravés par la complexité introduite par l’activité globale et saisonnière de Rentalcars.com, dont la majorité des activités se déroulent pendant 8 à 10 semaines en été. Les centres de contact de la société devaient être dotés de groupes de travail multiples et multilingues, ainsi que d’un mélange d’employés à temps plein et à temps partiel, et tous les conseillers devaient posséder une connaissance approfondie et une expérience du secteur de la location de voitures. Ces conditions préalables ont rendu difficile et coûteuse la recherche de personnes compétentes pour travailler en tant que conseillers sur une base temporaire pour de courtes périodes.

Pour cette raison, et afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, Rentalcars.com préfère faire appel à son personnel expérimenté pour effectuer des heures supplémentaires en cas de besoin. Mais elle avait besoin d’une solution de gestion des ressources humaines (WFM) plus flexible et automatisée pour la piloter.

Les responsables des centres de contact attribuent à Calabrio WFM le mérite d’avoir aidé leurs conseillers très occupés à trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. En tant que main-d’œuvre majoritairement jeune, les conseillers se sentent aujourd’hui plus autonomes. Ils ont une plus grande capacité à planifier leur vie – ils peuvent voir leurs horaires bien à l’avance et les modifier facilement à la dernière minute si nécessaire. Ils reçoivent également des réponses beaucoup plus rapides à leurs demandes de congés – généralement dans les cinq jours ouvrables pour les périodes comprises dans des horaires de travail non publiés et dans les quatre heures seulement pour les absences demandées dans les 48 heures suivantes.