Met 80 verschillende nationaliteiten – die 40 verschillende talen gebruiken – die de wereldwijde contactcenters bemannen, had Rentalcars.com te maken met een complexe taak van het plannen en werven van talent, die nog moeilijker werd gemaakt door de handmatige manier waarop het werd afgehandeld.
Planners die nog spreadsheets gebruikten, waren vaak vier dagen intensief bezig met het voorbereiden van werkschema’s voor adviseurs en besteedden vervolgens nog meer tijd aan het doorvoeren van eventuele wijzigingen. Naarmate het bedrijf van Rentalcars.com groeide, nam ook het aantal contact center adviseurs toe en daarmee ook de omvang van het planningsprobleem van het contact center.
De planningsproblemen werden verergerd door de complexiteit die werd geïntroduceerd door de wereldwijde, seizoensgebonden activiteiten van Rentalcars.com, waar de meeste activiteiten gedurende 8 tot 10 weken in de zomer plaatsvinden. De contactcenters van het bedrijf moesten worden bemand door meerdere, meertalige werkgroepen – plus een mix van fulltime en parttime werknemers – en alle adviseurs moesten beschikken over diepgaande kennis van en ervaring met de autoverhuurbranche. Deze voorwaarden maakten het vinden van de juiste mensen om op tijdelijke basis voor korte perioden als adviseur te werken een moeilijke en dure onderneming.
Om die reden, en om een uitstekende consistentie in de klantervaring te leveren, geeft Rentalcars.com er de voorkeur aan om te vertrouwen op haar bestaande, ervaren personeel om extra uren te werken wanneer dat nodig is. Maar het had een flexibelere, geautomatiseerde workforce management (WFM) oplossing nodig om dit aan te sturen.
