Les dirigeants de SaveOnSP sont déterminés à faire en sorte que les participants au régime bénéficient d’une transition transparente des avantages, et tous les employés de SaveOnSP les considèrent comme leur priorité absolue. Malgré cela, le centre de contact de l’entreprise avait l’habitude d’établir des prévisions manuelles au lieu d’utiliser une technologie conçue à cet effet. Pire encore, aucun programme d’assurance qualité n’était en place pour mesurer – ou optimiser – l’expérience client (CX) fournie par les agents de SaveOnSP. En fait, les responsables utilisaient encore des feuilles de calcul Excel rudimentaires dès la première année d’activité du centre de contact pour gérer la qualité du service.

Les dirigeants savaient que cette approche héritée du passé ne pouvait pas leur donner l’agilité ou la perspicacité nécessaires pour respecter en permanence les engagements sur lesquels ils fondent leur activité. Il était temps de se moderniser.

En répondant rapidement aux demandes de rapports urgents et en fournissant des visualisations de données concises, les analystes WFM donnent au centre de contact et aux autres départements de SaveOnSP la vision et la compréhension dont ils ont besoin.

Par exemple, la visibilité des performances individuelles des agents – y compris l’identification des agents qui ont des difficultés ou qui évitent les appels – donne aux superviseurs du centre de contact la possibilité de fournir un coaching opportun et significatif ou de prendre des mesures disciplinaires lorsque cela est justifié, ce qui permet à SaveOnSP d’économiser environ 500 000 dollars par an grâce à l’élimination du personnel improductif.

Aujourd’hui, le respect des appels par le centre de contact de SaveOnSP est « exceptionnel », les scores de qualité de la plupart des employés répondent aux attentes (et de nombreux employés dépassent désormais l’objectif de qualité), la perte intrajournalière est désormais inférieure à 5 % par jour en moyenne et les prévisionnistes WFM ont prédit les appels avec une marge d’erreur de 5 % pendant près d’une année entière. Le centre de contact évite également les pénalités financières quotidiennes qu’il aurait dû payer si les garanties de performance liées à la vitesse moyenne de réponse (ASA) et à l’abandon n’avaient pas été respectées, ce qui lui permet d’économiser des milliers de dollars.

Mais Calabrio ONE ne profite pas seulement au centre de contact. Les cadres et la direction de SaveOnSP utilisent désormais chaque jour plusieurs tableaux de bord d’entreprise alimentés par Calabrio, dont un qui présente un résumé complet des indicateurs clés de performance de la journée précédente. Plusieurs départements le font également – le département de facturation de SaveOnSP, par exemple, a considérablement amélioré les taux d’appels manqués, de pertes et d’occupation de son équipe tout en éliminant finalement un arriéré de 10 000 tâches en suspens grâce à un tableau de bord d’analyse de l’allocation du temps alimenté par Calabrio.