Die Führungskräfte von SaveOnSP setzen sich dafür ein, dass die Planteilnehmer einen nahtlosen Übergang der Leistungen erleben, und alle Mitarbeiter von SaveOnSP betrachten sie als ihre oberste Priorität. Trotz dieses Schwerpunkts erstellte das Kontaktzentrum des Unternehmens manuelle Prognosen, anstatt die dafür vorgesehene Technologie zu verwenden. Schlimmer noch, es gab kein Qualitätssicherungsprogramm, um das Kundenerlebnis (CX) der SaveOnSP-Agenten zu messen – oder zu optimieren. Die Manager benutzten nämlich immer noch rudimentäre Excel-Tabellen aus dem ersten Betriebsjahr des Contact Centers, um die Servicequalität zu verwalten.

Die Führungskräfte wussten, dass dieser alte Ansatz ihnen nicht die nötige Flexibilität und Einsicht bieten konnte, um die Verpflichtungen, auf denen ihr Geschäft basiert, konsequent einzuhalten. Es war an der Zeit zu modernisieren.

Indem sie dringende Berichtsanforderungen schnell erfüllen und prägnante Datenvisualisierungen bereitstellen, verschaffen die WFM-Analysten dem Contact Center und anderen Abteilungen bei SaveOnSP den nötigen Einblick und das nötige Verständnis.

Die Einsicht in die Leistung der einzelnen Agenten – einschließlich der Identifizierung von Agenten, die sich abmühen oder Anrufe vermeiden – gibt den Supervisoren des Contact Centers die Möglichkeit, rechtzeitig und sinnvoll zu coachen oder disziplinarische Maßnahmen zu ergreifen, wenn dies gerechtfertigt ist. Dadurch spart SaveOnSP geschätzte 500.000 Dollar pro Jahr durch die Abschaffung unproduktiver Mitarbeiter.

Jetzt ist die Einhaltung der Anrufe im Contact Center von SaveOnSP „außergewöhnlich“, die Qualitätsergebnisse der meisten Mitarbeiter entsprechen den Erwartungen (wobei viele Mitarbeiter das Qualitätsziel jetzt übertreffen), der Schwund innerhalb eines Tages liegt jetzt bei durchschnittlich weniger als 5 % pro Tag und die WFM-Prognostiker haben die Anrufe fast ein ganzes Jahr lang mit einer Fehlermarge von 5 % vorhergesagt. Das Contact Center vermeidet auch die täglichen finanziellen Strafen, die es zahlen müsste, wenn die Leistungsgarantien in Bezug auf die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und den Abbruch von Vorgängen nicht eingehalten werden – das spart Tausende von Dollar.

Aber Calabrio ONE ist nicht nur für das Contact Center von Vorteil. Die Führungskräfte und das Management von SaveOnSP verlassen sich jetzt täglich auf mehrere Calabrio-gestützte, unternehmensweite Dashboards, darunter eines, das eine vollständige Zusammenfassung der KPIs des Vortags enthält. Das gilt auch für andere Abteilungen. Die Rechnungsabteilung von SaveOnSP hat beispielsweise die Quote der verpassten Anrufe, den Schwund und die Auslastung ihres Teams erheblich verbessert und gleichzeitig einen Rückstand von 10.000 ausstehenden Aufgaben dank eines von Calabrio betriebenen Dashboards zur Analyse der Zeitverteilung beseitigt.