Door snel te voldoen aan dringende rapportageverzoeken en beknopte datavisualisaties te leveren, geven WFM-analisten het contactcenter en andere afdelingen binnen SaveOnSP het grotere inzicht en begrip dat ze nodig hebben.
Zo geeft inzicht in de prestaties van individuele agenten – inclusief het identificeren van agenten die het moeilijk hebben of gesprekken vermijden – de supervisors van het contactcentrum de mogelijkheid om tijdige, zinvolle coaching of disciplinaire maatregelen te nemen als dat nodig is, waardoor SaveOnSP naar schatting $500.000 per jaar bespaart door het elimineren van onproductief personeel.
Nu is SaveOnSP’s contactcenter call adherence “uitzonderlijk”, voldoen de kwaliteitsscores voor de meeste medewerkers aan de verwachtingen (en veel medewerkers overtreffen nu de kwaliteitsdoelstelling), is de intraday shrinkage nu gemiddeld minder dan 5% per dag en voorspellen de WFM-prognoses al bijna een heel jaar oproepen binnen een foutmarge van 5%. Het contactcentrum vermijdt ook de dagelijkse financiële boetes die het zou moeten betalen als prestatiegaranties met betrekking tot de gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) en opzeggingen niet werden gehaald – wat duizenden dollars bespaart.
Maar Calabrio ONE biedt niet alleen voordelen voor het contactcenter. Leidinggevenden en het management van SaveOnSP vertrouwen nu dagelijks op verschillende bedrijfsbrede dashboards van Calabrio, waaronder één die een volledig overzicht geeft van de KPI’s van de vorige dag. Verschillende afdelingen doen dat ook – de factureringsafdeling van SaveOnSP, bijvoorbeeld, heeft de percentages gemiste oproepen, krimp en bezetting van haar team aanzienlijk verbeterd, terwijl ze eindelijk een achterstand van 10.000 openstaande taken heeft weggewerkt dankzij een Calabrio aangedreven dashboard voor de analyse van de tijdstoewijzing.
