Assurity passe à l'informatique dématérialisée pour répondre à la croissance de son centre de contact

Après une réorganisation majeure consolidant les unités de centre de contact de trois départements opérationnels différents en un seul et multipliant par quatre le nombre d’agents de centre de contact au service des clients, les dirigeants du centre de contact d’Assurity savaient que leurs méthodes de planification manuelles et archaïques utilisant des feuilles de calcul Microsoft Excel ne suffiraient plus.

Ils avaient besoin d’un moyen automatisé et durable de gérer la planification des agents de leur centre de contact et de surveiller de manière proactive les performances des agents en temps réel, tout en maintenant les niveaux les plus élevés de satisfaction des clients.

En utilisant Calabrio pour programmer facilement et de manière proactive les activités qui ne font pas partie des routines quotidiennes des agents, telles que les réunions et les formations, pendant les périodes creuses, les responsables du centre de contact d’Assurity ont amélioré les taux de réponse et les temps d’attente dans tous les domaines. Plus impressionnant encore, en seulement deux mois, le taux de réponse de l’équipe chargée des questions post-électorales s’est amélioré de 19 % tandis que le temps d’attente a diminué de 41 secondes.

Les capacités de planification de Calabrio aident également les dirigeants à faire preuve de créativité en matière de personnel et à expliquer visuellement l’impact des changements proposés sur le service à la clientèle. Cela permet également de s’assurer que tous les clients d’Assurity sont traités avec le même niveau de qualité, quel que soit l’agent qui répond à leur demande.

En outre, la richesse des analyses de Calabrio permet à Assurity d’exploiter des quantités massives de données pour détecter les tendances positives ou négatives au sein de sa base de clients, fournir un coaching individuel plus efficace aux agents et accélérer les enquêtes sur les fraudes.