Avec une équipe d’assistance composée principalement d’agents travaillant à distance dans le monde entier, l’équipe de planification des effectifs de Shopify avait du mal à gérer efficacement la planification des agents à l’aide d’une approche traditionnelle basée sur des feuilles de calcul. L’utilisation de feuilles de calcul nécessitait beaucoup trop d’étapes et de temps pour créer des calendriers et approuver les demandes de congés. Les dirigeants savaient que le traitement des demandes de congés prenait plus de 40 heures de l’équipe de planification des effectifs chaque semaine. Ils pensent qu’une seule personne chargée de gérer les horaires des agents à l’aide de feuilles de calcul devrait consacrer quatre semaines entières à la création de trois semaines d’horaires seulement. Le caractère répétitif des horaires des agents a aggravé le problème. Souvent copiés d’une semaine à l’autre par les responsables de la planification des effectifs pour gagner du temps, les horaires monotones qui en résultaient donnaient des agents moins satisfaits, qui souhaitaient une plus grande variété dans leur routine de travail.

L’équipe de planification des effectifs de Shopify récupère désormais plus de 40 heures de temps chaque semaine grâce au traitement automatisé des congés de Calabrio WFM. Et chaque responsable de l’équipe de planification des effectifs gagne désormais plusieurs heures de temps chaque semaine grâce à la génération automatisée de calendriers de Calabrio. Les planificateurs de personnel ont également augmenté la complexité des plannings des agents – dans de nombreux cas, en leur confiant cinq activités différentes ou plus par jour – et peuvent créer et visualiser différents scénarios de planification avant de les publier, et utiliser les informations actualisées de Calabrio sur le volume d’interactions pour apporter des changements en temps réel afin d’équilibrer les files d’attente. Calabrio a également permis à l’équipe de planification de la main-d’œuvre de créer des directives de planification différentes selon les régions, afin que le service d’assistance de Shopify puisse s’étendre à de nouveaux fuseaux horaires et à de nouvelles langues.