Met een Support team dat voornamelijk bestaat uit agenten die op afstand werken vanuit de hele wereld, had Shopify’s Workforce Planning team moeite om de planning van agenten efficiënt te beheren met behulp van een traditionele, spreadsheet-gebaseerde aanpak. Het gebruik van spreadsheets vereiste veel te veel stappen en tijd om roosters te maken en vakantieaanvragen goed te keuren. De leiders wisten dat het verwerken van vakantieaanvragen elke week meer dan 40 uur van de tijd van het Workforce Planning-team in beslag nam. En ze vermoedden dat één persoon die zich bezighield met het beheren van de planning van agenten met behulp van spreadsheets vier volle weken zou moeten besteden aan het maken van slechts drie weken aan planningen. Het probleem werd nog verergerd door het repetitieve karakter van de roosters van de agenten. Deze monotone roosters werden vaak van week tot week gekopieerd door de personeelsplanners om tijd te besparen, maar leidden tot minder tevreden agenten die snakten naar meer afwisseling in hun werkroutines.

Het Workforce Planning team van Shopify wint nu elke week meer dan 40 uur tijd terug dankzij de geautomatiseerde vakantieverwerking van Calabrio WFM. En elke teamleider van de personeelsplanning bespaart nu elke week enkele uren tijd dankzij de geautomatiseerde planningsgeneratie van Calabrio. Workforce planners verhoogden ook de complexiteit van agentenplanningen – in veel gevallen worden agenten belast met vijf of meer verschillende activiteiten per dag – en kunnen verschillende planningsscenario’s maken en bekijken voordat ze worden gepubliceerd, en Calabrio’s up-to-date inzichten in interactievolumes gebruiken om real-time wijzigingen aan te brengen om wachtrijen in balans te brengen. Calabrio stelde het Workforce Planning team ook in staat om verschillende planningsrichtlijnen te maken voor verschillende regio’s, zodat Shopify’s Support service kon uitbreiden naar nieuwe tijdzones en talen.