Mit einem Support-Team, das sich hauptsächlich aus Agenten zusammensetzt, die von überall auf der Welt aus arbeiten, hatte das Workforce Planning-Team von Shopify Schwierigkeiten, die Planung der Agenten mit einem traditionellen, auf Tabellenkalkulationen basierenden Ansatz effizient zu verwalten. Die Verwendung von Tabellenkalkulationen erforderte viel zu viele Schritte und zu viel Zeit, um Zeitpläne zu erstellen und Urlaubsanträge zu genehmigen. Die Führungskräfte wussten, dass die Bearbeitung von Urlaubsanträgen jede Woche mehr als 40 Stunden der Zeit des Personalplanungsteams in Anspruch nahm. Und sie vermuteten, dass eine einzige Person, die sich mit der Verwaltung von Agententerminen mithilfe von Tabellenkalkulationen befasst, vier volle Wochen damit verbringen müsste, nur drei Wochen an Terminen zu erstellen. Das Problem wurde noch dadurch verschlimmert, dass sich die Termine der Agenten wiederholten. Die eintönigen Zeitpläne, die von den Personalplanern oft von einer Woche zur nächsten kopiert wurden, um Zeit zu sparen, führten dazu, dass die Agenten weniger zufrieden waren und sich nach mehr Abwechslung in ihrem Arbeitsalltag sehnten.
