Télécommunications au Royaume-Uni : De la rapidité à l'intelligence : Créer un assistant virtuel de niveau entreprise en moins de 8 semaines

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Télécommunications au Royaume-Uni : De la rapidité à l’intelligence : Créer un assistant virtuel de niveau entreprise en moins de 8 semaines

Case Study

De la rapidité à l'intelligence : Créer un assistant virtuel de niveau entreprise en moins de 8 semaines

30 % de confinement après le lancement
35% Confinement après 6 mois
138% ROI après 6 mois

Bot Analytics, anciennement connu sous le nom de Wysdom, a été racheté par Calabrio en 2023.

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Un fournisseur de télécommunications basé au Royaume-Uni a adopté un modèle d’assistance entièrement numérique pour ses clients, qui comprend un contenu en ligne substantiel pour les questions et une assistance par chat en direct.

Au lieu de se référer au contenu en libre-service, les clients ont préféré recourir à l’assistance d’un agent de chat en direct. Lorsque les agents étaient occupés, l’assistance par chat devenait indisponible. « L’entreprise avait la possibilité de mettre rapidement en œuvre un chatbot capable de comprendre les questions des clients, de les guider vers la bonne réponse et de ne passer le relais à un agent que si nécessaire », a déclaré Asma Mohammad, directrice chez Calabrio. « Il s’agissait d’un problème assez classique à résoudre, mais il a été rendu infiniment plus difficile par un calendrier hyper-agressif. Je suis fier de la rapidité avec laquelle nous avons réussi à le résoudre ». En l’espace de 8 semaines, nous sommes passés du lancement du projet à sa mise en œuvre : nous avons fourni un assistant virtuel de marque qui a automatisé des tâches simples comme les demandes de renseignements des clients, intégré dans une solution de chat en direct via LivePerson, la plateforme préférée de l’entreprise. L’assistant virtuel a permis aux clients de l’entreprise de bénéficier d’une expérience transparente.

Objectifs du projet

Davantage de libre-service pour les clients, dans la mesure du possible

Augmenter la disponibilité et la productivité des agents

Moins de transferts vers des agents en chair et en os

Transfert facile vers des agents en chair et en os en cas d’escalade

Ce projet a présenté deux défis initiaux au-delà de la date limite qui ont nécessité une attention immédiate et une réflexion rapide pour respecter les délais.

Intégration : Il n’existait aucun support de chatbot pour l’application Live Chat dans l’environnement LivePerson jusqu’à ce que nous commencions à travailler sur un tel support. Nous avons adapté nos données à la plateforme et l’avons conçue en conséquence, tout en testant de nouvelles idées. C’était comme construire un avion tout en le pilotant

Conformité : La mise en conformité d’un assistant virtuel avec la réglementation est un processus complexe. La construction a nécessité un contrôle de la conformité qui a présenté des obstacles stratégiques dont nous avons dû tenir compte. Nous l’avons fait, et nous avons fait de leur entreprise une solution entièrement conforme et approuvée.
Malgré ces obstacles, nous avons réussi à faire fonctionner l’entreprise avec un assistant virtuel en quelques semaines seulement.

Impact

L’entreprise de télécommunications a rapidement compris à quel point un chatbot bien conçu est bénéfique pour l’expérience client et les résultats financiers.

Avec 60 % des contacts clients traités par leur nouveau chatbot, ils ont pu réduire les coûts du centre de service client et améliorer la vitesse globale de résolution des demandes entrantes.

Aller de l'avant

L’entreprise dispose d’un assistant virtuel capable de comprendre ce que les clients essaient d’accomplir, de les guider vers des objectifs spécifiques grâce à des parcours conversationnels et, le cas échéant, de les transférer intelligemment à des agents humains.

Ensuite, l’opérateur télécom et Calabrio prévoient d’améliorer encore l’expérience de l’assistant virtuel en l’adaptant à des cas d’utilisation plus complexes et transactionnels tels que le rechargement ou le paiement d’une facture. Nous lançons également une solution de recherche en langage naturel en ligne et dans l’application afin d’améliorer l’expérience des clients.

Vous souhaitez lancer rapidement un chatbot d'entreprise ?

Nous pouvons vous faire bénéficier d’un assistant virtuel en quelques semaines, sur la plateforme de chatbot de votre choix. Vous constaterez des améliorations immédiates au niveau du service à la clientèle, de la satisfaction des employés et des résultats financiers.

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