Telekommunikation in Großbritannien: Schnell zu intelligent: Entwicklung eines virtuellen Assistenten für Unternehmen in weniger als 8 Wochen

Home

|
Telekommunikation in Großbritannien: Schnell zu intelligent: Entwicklung eines virtuellen Assistenten für Unternehmen in weniger als 8 Wochen

Case Study

Schnell zu intelligent: Erstellen eines virtuellen Assistenten für Unternehmen in weniger als 8 Wochen

30% Containment nach dem Start
35% Eindämmung nach 6 Monate
138% ROI nach 6 Monaten

Bot Analytics, früher bekannt als Wysdom, wurde 2023 von Calabrio gekauft.

Demo buchen

Ein britischer Telekommunikationsanbieter führte ein vollständig digitales Supportmodell für seine Kunden ein, das umfangreiche Online-Inhalte für Fragen und Live-Chat-Support umfasst.

Anstatt sich auf den Self-Service-Inhalt zu beziehen, wendeten sich die Kunden standardmäßig an den Live-Chat-Support. Wenn die Agenten beschäftigt waren, war der Chat-Support nicht verfügbar. „Das Unternehmen hatte die Möglichkeit, schnell einen Chatbot zu implementieren, der Kundenfragen versteht, sie zur richtigen Antwort führt und nur bei Bedarf an einen Agenten weitergibt“, sagte Asma Mohammad, Direktorin bei Calabrio. „Es war ein ziemlich normales Problem, das wir lösen mussten, aber es wurde durch einen hyperaggressiven Zeitplan unendlich viel schwieriger. Ich bin stolz darauf, wie schnell wir das Problem gelöst haben.“ Innerhalb von 8 Wochen waren wir vom Projektstart bis zur Live-Schaltung fertig: Wir lieferten einen virtuellen Assistenten, der einfache Aufgaben wie Kundenanfragen automatisierte und in eine Live-Chat-Lösung über LivePerson, die bevorzugte Plattform des Unternehmens, integriert war. Der virtuelle Assistent verschaffte den Kunden des Unternehmens ein nahtloses Erlebnis.

Projekt-Ziele

Mehr Kundenselbstbedienung, wo immer möglich

Steigern Sie die Verfügbarkeit und Produktivität Ihrer Mitarbeiter

Weniger Übergaben an Live-Agenten

Einfache Übergabe an Live-Agenten im Falle einer Eskalation

Dieses Projekt brachte zwei anfängliche Herausforderungen mit sich, die über den Termin hinausgingen und sofortige Aufmerksamkeit und schnelles Denken erforderten, um den Zeitplan einzuhalten.

Integration: Es gab keine Chatbot-Unterstützung für die Live Chat-App in der LivePerson-Umgebung, bis wir anfingen, daran zu arbeiten. Wir haben unsere Daten an die Plattform angepasst und sie entsprechend gestaltet, während wir gleichzeitig neue Ideen getestet haben. Es war, als würde man ein Flugzeug bauen und es gleichzeitig fliegen.

Einhaltung der Vorschriften: Die Einhaltung der Vorschriften durch einen virtuellen Assistenten ist ein komplexer Prozess. Der Aufbau erforderte ein Auge auf die Einhaltung von Vorschriften, die strategische Hindernisse darstellten, die wir berücksichtigen mussten. Das taten wir, und wir machten ihr Unternehmen zu einer vollständig konformen und genehmigten Lösung.
Trotz dieser Hindernisse haben wir das Unternehmen mit einem virtuellen Assistenten in nur wenigen Wochen zum Laufen gebracht.

Auswirkungen

Das Telekommunikationsunternehmen lernte schnell, wie vorteilhaft ein gut gestalteter Chatbot für das Kundenerlebnis und den Gewinn ist.

Da 60 % der Kundenkontakte über den neuen Chatbot abgewickelt wurden, konnten die Kosten für das Kundenbetreuungszentrum gesenkt und die Geschwindigkeit, mit der eingehende Anfragen bearbeitet werden, insgesamt verbessert werden.

Vorwärts bewegen

Das Unternehmen verfügt über einen virtuellen Assistenten, der in der Lage ist, zu verstehen, was Kunden zu erreichen versuchen, Kunden durch Konversationsreisen zu bestimmten Zielen zu führen und Kunden bei Bedarf intelligent an menschliche Agenten weiterzuleiten.

Als Nächstes planen der Telekommunikationsanbieter und Calabrio, den virtuellen Assistenten weiter zu verbessern, indem sie ihn so skalieren, dass er auch komplexere, transaktionale Anwendungsfälle wie das Aufladen von Guthaben oder das Bezahlen von Rechnungen bewältigen kann. Außerdem führen wir eine Online- und In-App-Suche in natürlicher Sprache ein, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Sie möchten schnell einen Chatbot für Unternehmen auf den Markt bringen?

Wir können Ihnen innerhalb weniger Wochen einen virtuellen Assistenten auf der Chatbot-Plattform Ihrer Wahl zur Verfügung stellen. Sie werden sofortige Verbesserungen beim Kundenservice, bei der Mitarbeiterzufriedenheit und beim Endergebnis feststellen.

Demo buchen