Teleperformance China offre un service client omnicanal 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui aide certaines des marques et des entreprises les plus connues au monde à répondre à une grande variété de besoins. L’entreprise est active dans plus de huit langues – dont le cantonais, l’anglais, le japonais et le coréen – et emploie 3 800 agents polyvalents répartis sur quatre (bientôt cinq) sites de centres de contact.

Teleperformance China supervise simultanément de nombreux projets de grande envergure et de renom, et se doit d’être ultra-adaptée aux exigences de chaque client et de chaque projet. Par exemple, l’un de ses projets consistait à fournir une assistance technique à l’un des principaux fournisseurs de technologie au monde, Teleperformance China ayant traité 60 % des 56 394 appels quotidiens du service clientèle de ce client. Certains appels ont été longs et approfondis, le problème le moins critique nécessitant tout de même une durée d’appel moyenne de 10 à 11 minutes. Malgré la sophistication de son modèle économique, les prévisionnistes de Teleperformance China créaient encore manuellement des rapports de prévision, car leur système de gestion des ressources humaines (WFM) ne disposait pas d’un outil performant pour le faire. Pour accélérer la mise en œuvre des comptes et rationaliser les processus de service à la clientèle, Teleperformance China savait qu’elle avait besoin d’une nouvelle solution WFM qui offrait une flexibilité et une efficacité immenses pour gérer les canaux à haut volume et à forte demande de l’entreprise.

Les prévisions améliorées fournies par Calabrio WFM sont nettement plus précises que celles dont disposait Teleperformance auparavant. En fait, les nouvelles prévisions sont généralement plus précises que celles des clients – les responsables des centres de contact ont constaté que leurs prévisions alimentées par Calabrio se situent à +/-5% des chiffres réels, alors que les prévisions des clients se situent en moyenne à +/-15%.

Les responsables ont adopté le contrôle des prévisions et de la planification offert par Calabrio WFM, et reconnaissent que la solution a contribué aux efforts de Teleperformance China pour accroître constamment l’efficacité des projets. Les cadres supérieurs bénéficient également de la sécurité, de la productivité et de l’efficacité accrues qu’offre Calabrio, ce qui, selon eux, contribue à maximiser les profits de l’entreprise.