Teleperformance China ist ein leistungsstarkes Unternehmen mit enormer Kapazität und Flexibilität, das rund um die Uhr einen Omnichannel-Kundenservice anbietet, der einigen der bekanntesten Marken und Unternehmen der Welt hilft, eine Vielzahl von Anforderungen zu erfüllen. Das Unternehmen ist in mehr als acht Sprachen tätig – darunter Kantonesisch, Englisch, Japanisch und Koreanisch – und beschäftigt 3.800 vielseitig qualifizierte Mitarbeiter an vier (demnächst fünf) Contact Center-Standorten.

Teleperformance China betreut viele namhafte Projekte mit hohem Volumen gleichzeitig und muss sich auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden und Projekts einstellen. Eines der Projekte umfasste beispielsweise den technischen Support für einen der größten Technologieanbieter der Welt, bei dem Teleperformance China 60 % der täglichen 56.394 Kundendienstanrufe dieses Kunden bearbeitete. Einige Anrufe waren langwierig und gründlich, wobei das am wenigsten kritische Problem immer noch eine durchschnittliche Anrufzeit von 10-11 Minuten erforderte. Trotz des ausgefeilten Geschäftsmodells erstellten die Prognostiker von Teleperformance China die Prognoseberichte immer noch manuell, da das vorhandene Workforce Management (WFM)-System nicht über ein leistungsfähiges Tool verfügte, um dies zu tun. Um die Implementierung von Konten zu beschleunigen und die Prozesse im Kundenservice zu rationalisieren, benötigte Teleperformance China eine neue WFM-Lösung, die eine enorme Flexibilität und Effizienz bietet, um das hohe Volumen und die hohe Nachfrage der Kanäle des Unternehmens zu bewältigen.

Die verbesserten Prognosen von Calabrio WFM sind wesentlich genauer als die, die Teleperformance zuvor hatte. Tatsächlich sind die neuen Prognosen in der Regel sogar genauer als die eigenen Prognosen der Kunden – die Leiter von Contact Centern haben festgestellt, dass ihre von Calabrio erstellten Prognosen bei +/-5% der tatsächlichen Zahlen liegen, während die Prognosen der Kunden im Durchschnitt +/-15% betragen.

Die Manager haben die Prognose- und Planungskontrolle, die Calabrio WFM bietet, gut angenommen und schreiben der Lösung zu, dass sie die Bemühungen von Teleperformance China um eine ständige Steigerung der Projekteffizienz unterstützt. Auch die oberste Führungsebene profitiert von der zusätzlichen Sicherheit, Produktivität und Effizienz, die Calabrio bietet und von denen sie glaubt, dass sie dazu beitragen, die Gewinne des Unternehmens zu maximieren.