Si la période des fêtes de fin d’année est la plus importante financièrement pour votre entreprise, c’est aussi la période la plus chargée en termes d’interactions avec les clients dans votre centre de contact. Que les clients s’adressent à vous pour la première ou la dixième fois, ces interactions ont une grande influence sur leur expérience globale.
Nous savons tous que la meilleure façon de créer une expérience positive pour les clients est de s’assurer que vous avez le bon agent, au bon moment, pour répondre aux bonnes questions. Mais comment accomplir cet exploit de manière cohérente et systématique pendant la période la plus chargée de l’année ?
Il est essentiel de planifier à l’avance. Bien qu’il puisse sembler insensé au reste du monde de commencer à penser aux vacances d’hiver au mois d’août, par exemple, la planification précoce du processus de dotation en personnel saisonnier est un point de départ essentiel pour une saison des vacances réussie.
En fait, les centres de contact, en particulier ceux des secteurs de la vente au détail, du voyage et de la logistique, commencent à planifier l’embauche et la formation d’agents saisonniers pour la prochaine saison des fêtes dès que la saison actuelle est terminée. Pour les détaillants qui doivent être prêts pour le « Black Friday » en novembre, cela peut signifier commencer à planifier dès le mois de mai ; pour les compagnies d’assurance qui ont des délais d’inscription ouverts en fin d’année, cela peut signifier commencer à planifier le personnel saisonnier dès le mois d’août.
Quel que soit le moment exact, il est essentiel de prévoir suffisamment de temps pour embaucher et former les agents saisonniers avant qu’ils n’intègrent votre centre de contact. Même s’ils ne travailleront avec vous que pendant une saison, ces agents doivent être prêts à fournir le niveau de service supérieur que vos clients attendent.
Mais qu’en est-il si vous vous êtes concentré sur d’autres priorités et que vous commencez à peine à penser à vous doter d’un personnel pour la saison chargée qui s’annonce ? Il vous faudra peut-être faire preuve d’un peu de créativité pour trouver et embaucher les meilleurs talents, car la concurrence pour les meilleurs agents sera féroce et nombre d’entre eux auront peut-être déjà été embauchés par d’autres entreprises.
Mais ce n’est pas impossible. Il existe des moyens de recruter suffisamment d’agents de haut niveau pour traiter votre volume d’appels saisonnier si vous débutez.
Comment préparer votre centre de contact au recrutement de personnel saisonnier ?
Voici trois stratégies clés que vous pouvez utiliser pour élargir votre vivier de talents en matière de recrutement saisonnier tout en maintenant vos normes élevées en matière de satisfaction de la clientèle.
1. Soyez ouvert aux agents du centre de contact à temps partiel pour répondre au volume d’appels saisonnier.
De nombreuses personnes talentueuses prennent un emploi à temps partiel pendant l’été ou à l’approche de la fin de l’année, de sorte que de nombreuses entreprises exploitent cette source de talents pour répondre à leurs besoins en personnel saisonnier.
Par exemple, vous pourriez engager des retraités et des mères au foyer ayant des enfants en âge scolaire – des personnes désireuses de gagner de l’argent grâce à des emplois temporaires – pour aider votre centre d’appels très actif pendant les périodes de vacances, tout au long de l’année. Vous pouvez aussi embaucher des étudiants pour l’été ou les vacances.
Pensez également à contacter d’anciens agents de qualité qui ont peut-être changé d’activité. Ils ont l’avantage de connaître déjà le fonctionnement de votre centre de contact et auront probablement besoin de moins d’intégration que de nouveaux agents.
2. Inciter les agents saisonniers à adopter un horaire de travail flexible.
Comme la plupart des gens, les agents apprécient de passer du temps avec leur famille et leurs amis à l’occasion des fêtes de fin d’année. Élargir vos options d’horaires flexibles – même si ce n’est que temporairement – peut attirer des candidats qui pensaient auparavant que leur emploi du temps était tout simplement trop chargé pour une telle opportunité.
De plus, si vous donnez plus de flexibilité à vos agents existants, vous n’aurez peut-être pas besoin de recruter et de former autant d’agents saisonniers au départ. En effet, en donnant à vos agents la possibilité de choisir des avantages supplémentaires en termes de flexibilité – qu’il s’agisse de congés supplémentaires ou d’heures supplémentaires pendant la période des fêtes – vous pouvez avoir un impact positif et augmenter leur niveau d’engagement, ce qui permet de réduire le taux d’absentéisme et d’augmenter le taux d’adhésion. Ils travailleront plus d’heures, ce qui réduira le nombre d’heures que vous devez confier à des travailleurs temporaires ou saisonniers.
Je sais ce que vous pensez : essayer de satisfaire les exigences et les préférences de chacun peut faire de la planification des équipes des centres de contact un cauchemar pour les professionnels de la gestion des ressources humaines (WFM) – compliquer ces tâches déjà complexes avec du personnel de soutien saisonnier supplémentaire et les pressions qui accompagnent la période la plus chargée de l’année ne rend pas ces tâches plus faciles.
La bonne nouvelle, c’est qu’un bon ensemble d’outils de planification WFM peut vous aider à soulager ces points de douleur tout en maintenant le pouvoir de choix des agents. Par exemple :
- La planification dynamique –l’approche moderne de Calabrioen matière d’appels d’offres – permet aux responsables des ressources humaines de créer plus facilement des plannings qui garantissent que le centre de contact est doté d’un personnel adéquat, tout en donnant aux agents la flexibilité et le contrôle nécessaires pour choisir les postes qu’ils souhaitent.
- La disponibilité dynamique de Calabrio permet aux agents de sélectionner facilement – et de modifier à tout moment – les plages horaires qu’ils préfèrent travailler au cours d’une semaine donnée.
- De plus, la planification dynamique intrajournalière de Calabrio permet aux responsables intrajournaliers d’offrir aux agents la possibilité d’effectuer des heures supplémentaires ou de prendre des congés volontaires en cas de changements imprévus dans les besoins en personnel.
3. Ajoutez une option de travail à domicile.
Le travail à domicile gagne en popularité et apparaît comme une option compétitive que les centres de contact modernes doivent explorer. Permettre aux employés de travailler là où ils le souhaitent – au lieu d’un site central qui limite les possibilités d’emploi à temps partiel et ne tient souvent pas compte des personnes ayant des limitations physiques, des problèmes de garde d’enfants, de faibles possibilités de déplacement ou des engagements préexistants – élargit considérablement votre vivier de talents au-delà de votre site physique et accroît votre flexibilité en matière d’embauche. Par exemple, vous pouvez augmenter le nombre d’employés en cas de volume d’appels saisonnier élevé et réduire le nombre d’employés pendant les périodes plus calmes, tout cela sans problème d’espace.
En outre, si vous disposez d’un centre de contact basé sur le cloud, il est facile de proposer des options de travail à domicile pour les agents permanents et saisonniers. Vos agents les plus performants pourraient même vous aider à tester la mise en place initiale, ce qui réduirait le défi que représente la formation de nouveaux agents à votre processus tout en réglant les problèmes de mise en place initiale. En outre, le fait d’offrir la nouvelle flexibilité du travail à domicile en tant que récompense ou incitation pourrait contribuer à améliorer le moral de vos agents actuels.
Et si votre logiciel de centre de contact est hébergé sur site, vous pouvez toujours offrir aux agents la possibilité de travailler à domicile sans avoir à basculer l’ensemble de votre centre de contact vers un environnement basé sur le cloud. Calabrio ONE, par exemple, peut fonctionner comme un déploiement hybride qui vous permet de profiter des avantages des deux environnements, tels que le contrôle sur site de vos serveurs et systèmes, les mises à jour hebdomadaires des applications et l’évolutivité infinie.
En conclusion, ce n’est un secret pour personne que les agents d’aujourd’hui veulent de la flexibilité et de la liberté dans leur travail. Plus vous leur offrez d’options pour travailler dans votre centre de contact, plus vous élargirez le vivier de talents que vous pourrez exploiter à des fins de recrutement, et plus vos emplois paraîtront attrayants par rapport à la concurrence. Tous ces éléments peuvent atténuer le stress et la pression liés à la dotation en personnel de votre centre de contact pour une période de vacances chargée, et vous permettre de vous concentrer sur la fourniture d’une expérience client de qualité supérieure à tout moment de l’année.
