Als de feestdagen de financieel belangrijkste tijd van het jaar zijn voor uw bedrijf, dan is het ook de drukste tijd voor klantinteracties in uw contactcentrum. Of klanten nu voor de eerste of de tiende keer bij je komen, die interacties hebben een grote invloed op hun algehele klantervaring.
We weten allemaal dat de beste manier om een positieve ervaring voor klanten te creëren is om ervoor te zorgen dat je de juiste agent hebt, die het juiste gesprek voert en de juiste vragen beantwoordt. Maar hoe doe je dit consistent en systematisch tijdens je drukste periode van het jaar?
Vooraf plannen is de sleutel. Hoewel het voor de rest van de wereld misschien gek lijkt om bijvoorbeeld in augustus al aan de wintervakantie te denken, is vroeg plannen voor het seizoensgebonden personeelsproces een cruciaal uitgangspunt voor een succesvol vakantieseizoen.
Het is zelfs zo dat contactcenters – vooral die in de detailhandel, de reissector en de logistieke sector – al beginnen met het plannen van de aanwerving en opleiding van seizoensagenten voor het volgende vakantieseizoen zodra het huidige voorbij is. Voor detailhandelaars die klaar moeten zijn voor Black Friday in november kan dat betekenen dat ze al in mei moeten beginnen met plannen; voor verzekeringsmaatschappijen met deadlines voor open inschrijvingen aan het einde van het jaar kan dat betekenen dat ze al in augustus beginnen met plannen voor seizoenspersoneel.
Ongeacht de exacte timing is het van cruciaal belang om voldoende tijd in te ruimen voor de aanwerving en opleiding van seizoensagenten voordat ze live gaan in uw contactcenter. Ook al werken ze maar een seizoen bij u, toch moeten deze agenten klaar zijn om de superieure klantenservice te bieden die uw klanten verwachten.
Maar wat als je je op andere prioriteiten hebt gericht en je nu pas begint na te denken over de personeelsbezetting voor het komende drukke seizoen? Het kan een beetje creativiteit vergen om toptalent te vinden en aan te werven, want de concurrentie voor de beste agenten zal groot zijn en velen zijn misschien al aangenomen door andere bedrijven.
Maar het is niet onmogelijk. Er zijn manieren om voldoende hooggekwalificeerde agenten aan te werven om je seizoensgebonden belvolume aan te kunnen als je net begint.
Hoe bereidt u uw contactcentrum voor op seizoensgebonden personeel?
Hier zijn drie belangrijke strategieën die je kunt gebruiken om je talentenpool voor seizoenspersoneel uit te breiden en tegelijkertijd je hoge normen voor klanttevredenheid te handhaven.
1. Openstaan voor parttime contactcenteragenten om het seizoensgebonden belvolume te ondersteunen.
Veel getalenteerde mensen nemen deeltijds werk aan tijdens de zomer of wanneer het einde van het jaar nadert, dus veel bedrijven maken gebruik van deze bron van talent om seizoensgebonden personeelsbehoeften in te vullen.
Je kunt bijvoorbeeld gepensioneerden en huismoeders met schoolgaande kinderen – die extra geld willen verdienen met tijdelijke baantjes – contracteren om je drukke callcenter te helpen tijdens de feestdagen het hele jaar door. Of huur studenten in voor de zomer of vakantie.
Overweeg ook om contact op te nemen met geweldige, voormalige agenten die misschien nieuwe kansen hebben gekregen. Ze hebben het voordeel dat ze al weten hoe uw contactcenter werkt en ze zullen waarschijnlijk minder onboarding nodig hebben dan volledig nieuwe agenten.
2. Stimuleer seizoensagenten met een flexibel werkrooster.
Net als de meeste mensen hechten agenten rond de feestdagen veel waarde aan tijd met hun familie en vrienden. Het uitbreiden van je flexibele roosteropties – al is het maar tijdelijk – kan kandidaten aantrekken die eerder dachten dat hun schema gewoon te hectisch was voor zo’n kans.
Bovendien, als je je bestaande agenten meer flexibiliteit kunt geven, hoef je misschien niet zoveel seizoensagenten aan te werven en op te leiden. Dat komt omdat het geven van de mogelijkheid aan uw bestaande medewerkers om te kiezen voor extra flexibiliteitsprikkels – of het nu gaat om extra vrije tijd of extra uren tijdens de feestdagen – een positieve invloed kan hebben op hun betrokkenheid en deze kan vergroten, waardoor het ziekteverzuim daalt en het nalevingsniveau toeneemt. Ze zullen meer uren werken, waardoor je minder uren hoeft in te vullen met tijdelijke, seizoensgebonden werknemers.
Ik weet wat je op dit moment denkt: proberen te voldoen aan de eisen en voorkeuren van iedereen kan van het plannen van verschuivingen in contactcenters een nachtmerrie maken voor WFM-professionals (Workforce Management) – deze toch al complexe taken nog eens verergeren met extra seizoensgebonden ondersteunend personeel en de druk die komt kijken bij de drukste tijd van het jaar maakt die taken er niet eenvoudiger op.
Het goede nieuws is dat de juiste WFM-planningstools deze pijnpunten voor u kunnen verlichten en tegelijkertijd de keuzevrijheid voor agenten kunnen behouden. Bijvoorbeeld:
- Dynamic Scheduling-Calabrio’s moderne benadering van shift bidding maakt het makkelijker voor workforce managers om roosters te maken die ervoor zorgen dat het contact center op de juiste manier bemand is, terwijl agenten de flexibiliteit en controle hebben om hun gewenste diensten te kiezen.
- Met Dynamische Beschikbaarheid van Calabrio kunnen agenten eenvoudig de tijdvensters selecteren – en op elk moment wijzigen – waarin ze het liefst werken in een bepaalde week.
- En Calabrio’s Intraday Dynamic Scheduling geeft intraday managers de controle om agenten de mogelijkheid te bieden overuren te maken of vrijwillig vrij te nemen voor onvoorziene veranderingen in de personeelsbehoefte.
3. Voeg een thuiswerkoptie toe.
Thuiswerken wordt steeds populairder en is een concurrerende optie die moderne contactcentra moeten onderzoeken. Door werknemers toe te staan te werken waar ze willen – in plaats van op een centrale locatie die de mogelijkheden voor deeltijdwerk beperkt en vaak geen rekening houdt met mensen met fysieke beperkingen, kinderopvangproblemen, slechte reismogelijkheden of reeds bestaande verplichtingen – breidt u uw talentenpool aanzienlijk uit buiten uw fysieke locatie en vergroot u uw aanwervingsflexibiliteit. U kunt bijvoorbeeld naadloos personeel inzetten voor grote seizoensgebonden belvolumes en terugschakelen tijdens langzamere perioden, zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over de beschikbare ruimte.
Als extra bonus kunt u, als u een contactcentrum in de cloud hebt, gemakkelijk beginnen met het aanbieden van thuiswerkopties voor zowel vaste als seizoensagenten. Uw huidige topagenten zouden u zelfs kunnen helpen bij het uitproberen van de eerste opzet, waardoor het minder lastig zou zijn om nieuwe agenten op te leiden in uw proces en tegelijkertijd de eerste problemen op te lossen. Bovendien kan het aanbieden van de nieuwe thuiswerkflexibiliteit als beloning of incentive helpen om het moreel van je bestaande agenten te verhogen.
En als uw contactcentersoftware op locatie wordt gehost, kunt u agenten nog steeds de optie bieden om thuis te werken zonder dat u uw hele contactcentrum hoeft over te schakelen naar een cloud-omgeving. Calabrio ONE kan bijvoorbeeld worden uitgevoerd als een hybride implementatie waarmee u profiteert van de voordelen van beide omgevingen, zoals controle over uw servers en systemen op locatie, wekelijkse applicatie-updates en oneindige schaalbaarheid.
Tot slot is het geen geheim dat agenten tegenwoordig flexibiliteit en vrijheid willen in hun werk. Hoe meer opties u hen kunt geven om in uw contactcenter te werken, hoe breder de talentenpool zal zijn die u kunt aanboren voor rekruteringsdoeleinden en hoe aantrekkelijker uw jobs zullen lijken in vergelijking met de concurrentie. Al deze elementen kunnen de stress en druk van het bemannen van uw contactcentrum voor een druk vakantieseizoen verlichten, zodat u zich in plaats daarvan kunt richten op het leveren van een superieure klantervaring op elk moment van het jaar.
