Le guide du cercle intérieur américain sur l'optimisation de la main-d'œuvre omnicanale 2025

« The Inner Circle Guide to Omnichannel Workforce Optimization » de ContactBabel est un rapport annuel qui fait autorité sur les solutions WFO et WEM d’aujourd’hui. S’appuyant sur des enquêtes menées auprès de dirigeants, d’agents et de clients de centres de contact internationaux, le guide Inner Circle offre un aperçu de la réalité de la mise en œuvre et de l’utilisation des solutions et fournit des informations sur les derniers développements affectant la vie dans les centres de contact.

Le rapport de cette année explore la façon dont les stratégies omnicanales, l’IA et la technologie cloud transforment l’optimisation de la main-d’œuvre, renforcent l’efficacité et améliorent la performance des agents.

Principaux points à retenir

L’essor de l’omnichannel : Plus de 25 % des interactions sont désormais numériques, ce qui nécessite de nouvelles approches WFO.
WFM piloté par l’IA : l’IA réorganise la planification, les prévisions et l’assistance aux agents.
L‘adoption du cloud est en hausse : 65% des centres de contact prévoient de migrer les solutions WFO vers le cloud.
Donner aux agents les moyens de réussir : La formation, le coaching et la ludification améliorent l’engagement et la productivité.
Les défis à relever : Les processus cloisonnés, l’absence de stratégie omnicanale et les systèmes existants restent des obstacles majeurs.