Back
Change Language

De US Inner Circle-gids voor omnichannel personeelsoptimalisatie 2025

“The Inner Circle Guide to Omnichannel Workforce Optimization” van ContactBabel is een gezaghebbend jaarverslag over de WFO- en WEM-oplossingen van vandaag. Op basis van enquêtes onder leiders, agenten en klanten van contactcentra wereldwijd biedt de Inner Circle Guide een kijkje in de keuken van de implementatie en het gebruik van oplossingen en biedt inzicht in de nieuwste ontwikkelingen die van invloed zijn op het leven in het contactcentrum.

Het rapport van dit jaar onderzoekt hoe omnichannelstrategieën, AI en cloudtechnologie de optimalisatie van het personeelsbestand veranderen, de efficiëntie verhogen en de prestaties van agenten verbeteren.

Belangrijkste opmerkingen

  • De opkomst van omnichannel: Meer dan 25% van de interacties zijn nu digitaal, wat een nieuwe WFO-aanpak vereist.
  • AI-gestuurde WFM: AI geeft een nieuwe vorm aan planning, voorspelling en agentondersteuning.
  • Gebruik van de cloud neemt toe: 65% van de contactcentra is van plan WFO-oplossingen naar de cloud te migreren.
  • Agenten klaarstomen voor succes: Training, coaching en gamification verbeteren de betrokkenheid en productiviteit.
  • Uitdagingen om te overwinnen: Silo processen, het ontbreken van een omnichannel strategie en verouderde systemen blijven belangrijke obstakels.