Calabrio accélère la liberté des centres de contact en introduisant la technologie d’auto-planification des agents
L’évolution du libre-service pour les employés soutient la vision de Calabrio qui consiste à aider les clients à obtenir un lieu de travail flexible, équitable et optimisé sur le plan numérique.
Minneapolis, MN – 3 octobre 2019- Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a annoncé le lancement de Self-Scheduling pour les agents dans le cadre de la mission de l’organisation visant à perturber et à faire évoluer le marché des centres de contact avec des interactions humaines enrichies. La nouvelle technologie de gestion des effectifs (WFM) combine les avantages de l’optimisation de la planification, de l’automatisation intrajournalière et de l’auto-planification des agents afin de responsabiliser les employés et d’améliorer les performances des centres de contact. Cette dernière innovation fait suite à l’acquisition de Teleopti par Calabrio en juin 2019 et soutient la vision de l’entreprise combinée de construire une nouvelle norme mondiale pour l’intelligence de l’expérience client en créant une main-d’œuvre flexible et numériquement habilitée.
Disponible pour les clients cloud et sur site, accessible aux agents en déplacement via une application mobile ou sur leur bureau, le Self-Scheduling permet aux agents de bénéficier d’une plus grande autonomie sur leur lieu de travail. Ils ont enfin la possibilité de modifier leur emploi du temps, par exemple en organisant un déjeuner avec un collègue, le tout sans incidence sur les niveaux de service du centre de contact. Des algorithmes sophistiqués vérifient automatiquement les niveaux de personnel par rapport aux indicateurs de performance clés (KPI), aux accords de niveau de service (SLA) et aux exigences en matière de compétences, tandis que des paramètres spéciaux basés sur des autorisations permettent aux responsables de définir des activités qui ne peuvent être écrasées. En réduisant la demande des planificateurs de ressources et des gestionnaires pour le suivi intrajournalier et le traitement des demandes, vous leur donnez la liberté de se concentrer sur des tâches de plus haut niveau et sur les objectifs de l’expérience client. Les gestionnaires et les planificateurs peuvent garder le contrôle de l’environnement de leur centre de contact à tout moment, mais avec une plus grande flexibilité et moins de surveillance manuelle.
« Le concept de libre-service pour les préférences d’affectation, les heures supplémentaires ou les congés n’est pas nouveau, mais avec notre dernière innovation, les agents ont pour la première fois la possibilité de gérer leurs propres horaires au fur et à mesure des événements de la journée », a déclaré Magnus Geverts, vice-président du marketing et de la gestion des produits chez Calabrio. « Le Self-Scheduling introduit de nouveaux niveaux de flexibilité qui donnent aux employés la liberté de se concentrer sur la fourniture d’un service client exceptionnel tout en aidant à réduire les taux d’attrition néfastes qui font grimper les coûts de recrutement et d’intégration pour les entreprises. Il s’agit d’une étape cruciale vers la réalisation de notre objectif d’humanisation du lieu de travail.
Self-Scheduling sera présenté pour la première fois à Calabrio Customer Connect (C3) à San Antonio, TX, du 13 au 16 octobre.
« Il n’est pas surprenant que l’engagement des agents soit fondamental pour fidéliser les clients, et l’amélioration de l’expérience des employés l’est tout autant. Tout comme nous parlons de la nécessité d’une expérience client personnalisée et sans friction, il en va de même pour les employés », a déclaré Shep Hyken, chief amazement officer chez Shepard Productions, expert en service à la clientèle et conférencier d’honneur au C3. « Une technologie comme le Self-Scheduling de Calabrio est une avancée significative vers une véritable responsabilisation des agents, car les employés peuvent adapter leur emploi du temps à leur vie ».
Le lancement de Self-Scheduling poursuit l’infusion de l’automatisation intelligente et personnalisée dans les processus WFM. Pour plus d’informations sur ces capacités de programmation automatique des agents, visitez le hub Programmation automatique.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients, et tire des informations convaincantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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