Evolutie van employee self-service ondersteunt Calabrio’s visie om klanten te helpen een flexibele, eerlijke en digitaal geoptimaliseerde werkplek te realiseren
Minneapolis, MN – 3 oktober 2019 – Calabrio, het customer experience intelligence bedrijf, heeft de lancering van Self-Scheduling voor agenten aangekondigd als onderdeel van de missie van de organisatie om de contact center markt te verstoren en te evolueren met verrijkte menselijke interacties. De nieuwe WFM-technologie (Workforce Management) combineert de voordelen van optimalisatie van de planning, intraday automatisering en zelfroostering van agenten om werknemers meer mogelijkheden te geven en de prestaties van het contactcentrum te verbeteren. Deze nieuwste innovatie volgt op de overname van Teleopti door Calabrio in juni 2019 en ondersteunt de visie van het gecombineerde bedrijf om een nieuwe wereldwijde standaard voor customer experience intelligence te bouwen door een flexibel, digitaal ingeschakeld personeelsbestand te creëren.
Self-Scheduling is beschikbaar voor zowel cloud- als on-premise klanten, en is toegankelijk voor agents onderweg via een mobiele app of op hun desktop. Ze hebben eindelijk de mogelijkheid om hun agenda te wijzigen, zoals het organiseren van een lunch met een collega – en dat alles zonder het serviceniveau in het contactcenter te beïnvloeden. Verfijnde algoritmes controleren automatisch de personeelsbezetting aan de hand van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI), service level agreements (SLA) en vaardigheidsvereisten, terwijl speciale op toestemming gebaseerde parameters managers in staat stellen om niet-overschrijfbare activiteiten in te stellen. Door de vraag naar resourceplanners en managers voor intraday-monitoring en het afhandelen van verzoeken te verminderen, krijgen ze de vrijheid om zich te richten op taken op een hoger niveau en op doelstellingen voor de klantervaring. Managers en planners kunnen te allen tijde controle houden over hun contactcenteromgeving, maar met meer flexibiliteit en minder handmatige controle.
“Hoewel het concept van zelfbediening voor shiftvoorkeuren, overuren of verlof niets nieuws is, biedt onze nieuwste innovatie agenten voor het eerst de mogelijkheid om hun eigen roosters te beheren terwijl de gebeurtenissen gedurende de dag plaatsvinden”, zegt Magnus Geverts, vice president product marketing en management bij Calabrio. “Self-Scheduling introduceert nieuwe niveaus van flexibiliteit die werknemers de vrijheid geven om zich te concentreren op het leveren van uitzonderlijke klantenservice, terwijl het schadelijke verloop, dat wervings- en inwerkkosten voor bedrijven met zich meebrengt, wordt teruggedrongen. Het is de volgende cruciale stap in het realiseren van ons doel om de werkplek menselijker te maken.”
Self-Scheduling wordt voor het eerst getoond op Calabrio Customer Connect (C3) in San Antonio, TX op 13-16 oktober.
“Het is inmiddels geen verrassing meer dat betrokken agenten van fundamenteel belang zijn voor het ontwikkelen van klantloyaliteit, dus het verbeteren van de ervaring van medewerkers is net zo fundamenteel. Net zoals we het hebben over de behoefte aan een klantervaring die gepersonaliseerd en wrijvingsloos is, geldt dit ook voor werknemers,” aldus Shep Hyken, chief amazement officer bij Shepard Productions en klantenservice expert en keynote spreker op C3. “Technologie zoals Calabrio’s Self-Scheduling is een belangrijke stap in de richting van echte agent empowerment, omdat werknemers hun planning kunnen afstemmen op hun leven.”
De release van Self-Scheduling zet de infusie van intelligente, gepersonaliseerde automatisering in WFM-processen voort. Ga voor meer informatie over deze zelfroostermogelijkheden voor agenten naar de hub Zelfroosteren.
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. Met behulp van AI-gestuurde analyses brengt Calabrio klantgedrag en -sentiment aan het licht en worden overtuigende inzichten uit het contactcenter gehaald. Organisaties kiezen voor Calabrio vanwege het vermogen om de behoeften van de klant te begrijpen en de algehele ervaring die Calabrio biedt, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar https://www.calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
