Calabrio beschleunigt die Freiheit von Contact Centern durch die Einführung der Technologie zur Selbstplanung von Agenten
Die Entwicklung der Mitarbeiter-Selbstbedienung unterstützt die Vision von Calabrio, seinen Kunden einen flexiblen, fairen und digital optimierten Arbeitsplatz zu bieten
Minneapolis, MN – 3. Oktober 2019- Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, hat die Einführung von Self-Scheduling für Agenten bekannt gegeben. Dies ist Teil der Mission des Unternehmens, den Markt für Contact Center durch angereicherte menschliche Interaktionen zu verändern und weiterzuentwickeln. Die neue Workforce Management (WFM)-Technologie kombiniert die Vorteile der Planungsoptimierung, der untertägigen Automatisierung und der Selbstplanung der Agenten, um die Mitarbeiter zu unterstützen und die Leistung des Contact Centers zu steigern. Diese jüngste Innovation folgt auf die Übernahme von Teleopti durch Calabrio im Juni 2019 und unterstützt die Vision des gemeinsamen Unternehmens, einen neuen globalen Standard für Customer Experience Intelligence zu schaffen, indem es eine flexible, digital befähigte Belegschaft schafft.
Self-Scheduling ist sowohl für Cloud- als auch für On-Premise-Kunden verfügbar und kann von Agenten von unterwegs über eine mobile App oder auf ihrem Desktop genutzt werden, was den Agenten mehr Autonomie am Arbeitsplatz ermöglicht. Sie haben endlich die Möglichkeit, ihren Zeitplan zu ändern, z. B. ein Mittagessen mit einem Kollegen zu organisieren – und das alles ohne Auswirkungen auf die Servicequalität im Contact Center. Ausgefeilte Algorithmen überprüfen automatisch die Personalbesetzung anhand von Key Performance Indicators (KPI), Service Level Agreements (SLA) und Qualifikationsanforderungen, während spezielle, auf Berechtigungen basierende Parameter es Managern ermöglichen, nicht überschreibbare Aktivitäten festzulegen. Die Reduzierung der Anforderungen an Ressourcenplaner und Manager für die Überwachung und Bearbeitung von Anfragen während des Tages gibt ihnen die Freiheit, sich auf übergeordnete Aufgaben und Kundenerfahrungsziele zu konzentrieren. Manager und Planer haben jederzeit die Kontrolle über ihre Contact Center-Umgebung, allerdings mit höherer Flexibilität und weniger manueller Überwachung.
„Das Konzept der Selbstbedienung für Schichtpräferenzen, Überstunden oder Freizeit ist zwar nicht neu, aber mit unserer neuesten Innovation haben die Agenten zum ersten Mal die Möglichkeit, ihre eigenen Zeitpläne während des Tages zu verwalten“, sagte Magnus Geverts, Vice President of Product Marketing and Management bei Calabrio. „Self-Scheduling bietet ein neues Maß an Flexibilität, das den Mitarbeitern die Freiheit gibt, sich auf die Erbringung eines außergewöhnlichen Kundendienstes zu konzentrieren, und gleichzeitig dazu beiträgt, die schädlichen Fluktuationsraten zu senken, die die Kosten für die Einstellung und Einarbeitung von Mitarbeitern für Unternehmen in die Höhe treiben. Das ist der entscheidende nächste Schritt zur Verwirklichung unseres Ziels, den Arbeitsplatz menschlicher zu gestalten.“
Self-Scheduling wird zum ersten Mal auf der Calabrio Customer Connect (C3) in San Antonio, TX, vom 13. bis 16. Oktober vorgestellt werden.
„Es ist mittlerweile keine Überraschung mehr, dass engagierte Mitarbeiter eine wesentliche Voraussetzung für die Kundenbindung sind, daher ist die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung ebenso wichtig. So wie wir über die Notwendigkeit eines personalisierten und reibungslosen Kundenerlebnisses sprechen, gilt dies auch für Mitarbeiter“, sagte Shep Hyken, Chief Amazement Officer bei Shepard Productions, Experte für Kundenservice und Hauptredner bei C3. „Eine Technologie wie die Selbstplanung von Calabrio ist ein sinnvoller Schritt hin zu echter Eigenverantwortung der Mitarbeiter, da diese ihren Zeitplan an ihr Leben anpassen können.“
Mit der Veröffentlichung von Self-Scheduling wird die intelligente, personalisierte Automatisierung von WFM-Prozessen weiter vorangetrieben. Weitere Informationen zu diesen Selbstplanungsfunktionen für Agenten finden Sie im Hub Selbstplanung.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Durch KI-gesteuerte Analysen deckt Calabrio das Kundenverhalten und die Stimmung auf und liefert überzeugende Erkenntnisse aus dem Contact Center. Unternehmen entscheiden sich für Calabrio, weil das Unternehmen in der Lage ist, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen, und weil es eine umfassende Erfahrung bietet, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter https://www.calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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