Les lauréats stimulent l’innovation dans les centres de contact grâce à l’engagement des employés et des clients
Nashville, TN – 12 septembre 2018 – Calabrio, l’un des principaux fournisseurs de logiciels d’engagement client et d’analyse, a annoncé les lauréats de la deuxième édition annuelle des ONE Awards lors de sa conférence client, Calabrio Customer Connect (C3). Les ONE Awards récompensent les entreprises les plus performantes qui utilisent Calabrio ONE pour stimuler l’innovation dans le centre de contact et au-delà. Dans neuf catégories, les prix ont été décernés aux clients de Calabrio qui exploitent la puissance de Calabrio ONE pour faire évoluer leurs centres de contact afin de répondre aux nouvelles demandes des clients et du personnel, d’améliorer l’engagement et la satisfaction des employés et d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
« Les lauréats du Calabrio ONE Award ont élevé leur centre de contact en donnant à leurs agents les moyens d’agir et en tirant parti d’informations puissantes sur les clients qui ont un impact sur leur activité », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Ces entreprises ouvrent la voie, car le centre de contact est en train de devenir l’épicentre de l’expérience client, créant des clients fidèles et produisant des résultats. Ces prix reflètent le travail innovant qu’elles accomplissent, et nous sommes ravis de les célébrer avec elles à C3. »
Les lauréats des ONE Awards sont les suivants
L‘OPTIMISEUR – LendingClub
Depuis 2007, LendingClub a aidé des millions de personnes à prendre le contrôle de leurs dettes, à développer leurs petites entreprises et à investir pour l’avenir. En utilisant Calabrio ONE pour améliorer l’efficacité de son équipe d’examen des demandes de prêt, LendingClub a été en mesure d’augmenter le nombre de décisions de prêt par heure et de réduire ainsi le délai d’exécution pour les emprunteurs.
LE GLOBETROTTER – Young Living Huiles Essentielles
Young Living Essential Oils a connu une croissance considérable aux États-Unis et dans le monde entier, passant de quelques centres de contact et de quelques centaines d’agents à plus de 900 agents répartis dans sept pays. En 2018, Young Living a lancé Calabrio ONE sur plusieurs marchés mondiaux pour gérer les différentes langues des agents, les correspondances de compétences et les horaires. En utilisant Calabrio, Young Living gère rapidement et facilement les besoins en personnel et continue à défendre sa valeur fondamentale « les membres d’abord ».
LE CONVERTISSEUR – Paychex, Inc.
Paychex est passé de trois outils disparates de gestion du personnel (WFM) à Calabrio ONE et a lancé la solution WFM auprès de nouvelles équipes au sein de l’entreprise afin de simplifier le processus de gouvernance et de normalisation pour faire avancer l’entreprise. Aujourd’hui, Calabrio ONE est utilisé par plus de 1 000 employés répartis dans plusieurs divisions, avec des projets de croissance future.
LE TRAILBLAZER – Sequential Technology International (STI)
Depuis le lancement de la plateforme en nuage Calabrio ONE, STI a été à l’avant-garde de la mise en œuvre et de la conduite de l’innovation en intégrant les capacités de la plateforme aux besoins opérationnels de leur activité complexe d’expérience client. Grâce à sa collaboration avec Calabrio, STI a intégré la performance et la planification des agents aux processus de qualité afin de fournir un portail critique qui favorise la conformité PCI, améliore la conformité des agents, augmente la productivité et améliore les mesures de satisfaction des clients dans leurs centres d’excellence nationaux et internationaux.
THE ENGAGER – Radial, a bpost company
Avec l’évolution du commerce électronique, Radial a cherché à investir et à innover avec de nouvelles offres pour répondre aux attentes croissantes des clients. L’entreprise avait besoin d’une plateforme d’enregistrement souple et flexible qui lui permettrait de s’adapter à n’importe quel endroit, à n’importe quel moment. Après avoir mis en œuvre Calabrio ONE, Radial a unifié des données provenant de sources disparates dans un puissant moteur d’analyse, permettant aux utilisateurs professionnels, aux décideurs et aux analystes d’utiliser des informations précieuses pour conduire le changement.
LE LEADER – Consumer Cellular
Consumer Cellular se concentre sur l’optimisation de chaque couche de l’entreprise. En utilisant Calabrio ONE pour gérer les horaires des agents et automatiser les rapports, l’équipe de gestion des effectifs de l’entreprise est passée de la saisie de données à un département d’analyse avec des effectifs encore plus engagés. L’entreprise a réalisé des économies et a constaté une amélioration des niveaux de service et une diminution des taux d’abandon.
L’ANALYSEUR – Tiffany & Co.
Tiffany & Co. s’efforce de faire entendre la voix de ses clients aux décideurs. Grâce à Calabrio ONE, Tiffany & Co. a extrait des voix de clients réels qui sont pertinentes pour identifier les nouvelles préoccupations des clients et les partager avec la direction. Les données sur les clients permettent également à l’entreprise de valider les hypothèses et d’allouer des ressources sur les feuilles de route informatiques.
L’INTÉGRATEUR – Rackspace
Rackspace est une entreprise de technologie de l’information qui gère son centre de contact dans le nuage. Après avoir mis en œuvre la plateforme en nuage Calabrio ONE, l’entreprise a trouvé un moyen innovant de connecter des systèmes de billetterie disparates, de mesurer les accords de niveau de service et d’effectuer les ajustements nécessaires. Rackspace utilise également Calabrio pour mieux gérer la planification et les compétences des agents, ce qui se traduit par une amélioration de l’adhésion et de la satisfaction des clients.
LE CHAMPION – Nicole Price (Radial, a bpost company)
En tant que leader du réseau Calabrio Champions Network, Nicole Price défend constamment la plateforme Calabrio ONE par le biais d’appels de référence, de demandes d’analystes, de salons professionnels et d’études de cas. Ses contributions à la communauté d’optimisation des effectifs Calabrio ont permis d’améliorer la suite de produits Calabrio ONE.
A propos de Calabrio CustomerConnect
La conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, Calabrio Customer Connect, dure deux jours et demi et propose un apprentissage approfondi et un travail en réseau. Grâce à des dizaines de sessions en petits groupes et de tables rondes, les participants peuvent s’entretenir avec des experts de différents secteurs et partager avec leurs pairs les meilleures pratiques et les enseignements tirés de l’expérience. Ils s’entretiennent avec les dirigeants et les experts techniques de Calabrio afin de tirer le meilleur parti de leur investissement dans les solutions Calabrio et de fournir un retour d’information sur les futurs produits.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société de logiciels d’engagement des clients qui fournit des informations analytiques pour catalyser la croissance par le biais des centres de contact du service client. La suite logicielle Calabrio ONE®permet à tous les membres d’une organisation, des agents du centre de contact au PDG, de disposer d’outils faciles à utiliser qui leur permettent de mieux comprendre le client. Chaque interaction avec le client permet d’obtenir des informations qui renforcent la conscience du client, et c’est ainsi que les grandes entreprises stimulent la croissance et la prospérité à long terme. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
