La nouvelle solution Calabrio Speech Analytics identifie les problèmes de service à la clientèle, détecte les tendances et améliore la performance des agents.
Orlando, FL – Calabrio, Inc, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de gestion des interactions avec les clients et des centres de contact, a présenté aujourd’hui Calabrio One, la première et la seule suite logicielle pour centres de contact à offrir des applications d’optimisation de la main-d’œuvre dans un cadre Web 2.0. Les nouvelles applications du cadre comprennent Calabrio Call Recording 8.0 et Calabrio Quality Management 8.0, qui fournissent des widgets d’application pour la surveillance des appels, l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité et les tableaux de bord et rapports de gestion des performances.
Calabrio a également annoncé Calabrio Speech Analytics, qui s’intègre au logiciel d’enregistrement Calabrio pour fournir une approche rapide permettant d’exploiter les nombreux avantages commerciaux de l’analyse de la parole et du contenu.
« Les suites d’optimisation de la main-d’œuvre n’ont pas tenu leurs promesses », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « Bien qu’ils soient présentés, tarifés et décrits comme une suite, ils ne présentent pas l’interface commune, la facilité d’utilisation et les avantages en matière de support qui définissent véritablement une suite, et la complexité des mises en œuvre continue de constituer un obstacle ».
Calabrio One est conçu comme une suite logicielle d’applications qui partagent la même apparence et la même convivialité, qui exploitent des données sous-jacentes communes, qui minimisent l’administration inter-applications et qui sont faciles à mettre en œuvre, à utiliser et à gérer. Les vues de l’espace de travail sont personnalisées en fonction du rôle de l’employé, ce qui permet de s’adapter au style de travail des différents types d’utilisateurs. Par exemple, les agents, les superviseurs et les évaluateurs peuvent se connecter à leur espace de travail personnalisé pour accéder aux outils dont ils ont besoin pour fournir un excellent service à la clientèle, gérer efficacement et maintenir le centre de contact en ligne avec les objectifs de l’entreprise.
« Une architecture Web 2.0 est une entrée bienvenue et rafraîchissante pour une suite de centre de contact du 21e siècle », a déclaré Grant Sainsbury, directeur des solutions interactives pour les clients chez Dimension Data, l’un des principaux partenaires de Calabrio. « Les études de marché montrent que la tendance la plus importante dans les centres de contact concerne l’optimisation des processus, et les applications qui apportent une combinaison significative et pertinente d’informations au personnel des centres de contact vont avoir un impact. L’architecture Calabrio One nous permettra de démontrer une plus grande valeur commerciale aux clients qui investissent dans les solutions Dimension Data, et nous permettra d’utiliser ces applications importantes comme point de différenciation. »
Calabrio Enregistrement des appels 8.0
Calabrio Call Recording 8.0 fonctionne dans le cadre de Calabrio One et comprend les nouvelles fonctionnalités et avantages suivants :
- Nouvelle architecture d’enregistrement basée sur le réseau, qui fournit une architecture robuste pour l’enregistrement d’entreprise
- La surveillance vocale en direct, qui permet aux responsables de surveiller silencieusement les appels en temps réel.
- Les alertes basées sur le rôle, qui avertissent les utilisateurs de différents types d’événements nécessitant une attention particulière.
Calabrio est désormais la seule solution d’enregistrement à offrir trois architectures d’enregistrement – bureau, serveur et réseau. Toutes les architectures peuvent être mélangées au sein d’un même déploiement, ce qui signifie que le personnel informatique peut choisir la meilleure architecture pour l’environnement technique, tandis que l’utilisateur professionnel est en mesure de choisir la meilleure architecture pour les besoins de l’entreprise.
Gestion de la qualité Calabrio 8.0
Calabrio Quality Management 8.0 fonctionne dans le cadre de Calabrio One. Il comprend toutes les nouvelles fonctionnalités de Calabrio Call Recording 8.0, ainsi que les nouvelles fonctionnalités et avantages suivants, propres à l’assurance qualité :
- Amélioration des formulaires d’évaluation, y compris la pondération réglable au niveau des questions, les indices et des options d’édition plus souples.
- Rapports graphiques et configurables améliorés pour la gestion des performances
- Le contrôle en direct de l’écran, synchronisé avec le contrôle en direct de la voix, permet au superviseur/gestionnaire d’avoir une vue complète de l’interaction.
Calabrio Speech Analytics
Calabrio Speech Analytics offre aux entreprises une approche intuitive et pratique pour trouver et examiner les appels d’intérêt afin d’identifier les problèmes de service à la clientèle, d’identifier les tendances et d’améliorer les performances. Calabrio utilise une approche basée sur la phonétique pour localiser les mots ou les phrases dans les enregistrements audio, ce qui est plus rapide et moins complexe à déployer que les autres solutions de conversion de la parole au texte.
« L’analyse de la parole est l’un des secteurs technologiques qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des centres de contact, en raison de la valeur considérable que ces applications apportent aux entreprises », a déclaré Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. « Lorsqu’elle est utilisée correctement, l’analyse vocale permet aux entreprises de connaître les besoins, les souhaits et les tendances des clients. Ces informations permettent aux entreprises de résoudre les problèmes de manière proactive, ce qui les aide à fournir de manière rentable une expérience client exceptionnelle. »
Le produit est livré avec des modèles prédéfinis de « démarrage rapide » que les clients peuvent utiliser tels quels ou personnaliser facilement, ainsi qu’avec une offre groupée de services professionnels qui fournit une assistance à la mise en œuvre et une formation conçues pour un succès rapide. Calabrio prévoit des versions ultérieures qui continueront à s’appuyer sur les fonctionnalités initiales et permettront au client de les développer au fur et à mesure de son apprentissage.
« L’analyse de la parole a trop de valeur pour que les entreprises s’en détournent en raison de sa complexité », a déclaré M. Goodmanson. « Notre approche consiste à fournir aux clients une solution dont ils peuvent tirer des avantages sans courbe d’apprentissage héroïque ni investissements importants. Cette phase de notre produit peut fournir 100 % des fonctionnalités requises par de nombreux clients aujourd’hui, ou constituer un point d’entrée pour d’autres qui souhaitent en savoir plus sur la technologie d’une manière gérable avant d’investir davantage. »
Disponibilité
Calabrio Call Recording 8.0, Calabrio Quality Management 8.0 et Calabrio Speech Analytics 2.0 sont désormais disponibles auprès des partenaires de Calabrio.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio One™, une suite complète de logiciels de gestion des interactions avec les clients et des centres de contact, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à entretenir. Calabrio One est flexible – il propose des offres groupées de produits et des modules complémentaires qui permettent aux clients de commencer avec l’ensemble d’applications et de fonctionnalités qui conviennent à leur entreprise aujourd’hui, puis de renforcer leur succès avec de nouvelles applications et fonctionnalités au fur et à mesure que leur entreprise mûrit et que leurs besoins évoluent. Calabrio One offre une architecture moderne basée sur le Web 2.0 qui permet au centre de contact d’intégrer facilement de nouvelles applications, ainsi que de personnaliser et d’optimiser l’ensemble des outils de bureau pour chaque utilisateur – agents, superviseurs, gestionnaires, travailleurs du savoir et cadres. Calabrio distribue son logiciel par le biais de partenariats avec des canaux de distribution et d’une relation OEM avec Cisco, et a installé le logiciel sur plus de 715 000 ordinateurs de bureau. Calabrio est membre du réseau des développeurs de Cisco (CDN) et membre du programme DevConnect d’Avaya. Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
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