Auch die neue Calabrio Sprachanalyse identifiziert Kundenservice-Probleme, erkennt Trends und verbessert die Leistung der Agenten
Orlando, FL – Calabrio, Inc., ein führender Anbieter von Software für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und Contact Centern, hat heute Calabrio One vorgestellt, die erste und einzige softwarebasierte Contact Center Suite, die Workforce Optimization (WFO) Anwendungen in einem Web 2.0-Framework bereitstellt. Zu den neuen Anwendungen des Frameworks gehören Calabrio Call Recording 8.0 und Calabrio Quality Management 8.0, die Anwendungs-Widgets für die Überwachung von Anrufen, die Aufzeichnung von Anrufen, das Qualitätsmanagement sowie Dashboards und Berichte für das Leistungsmanagement bieten.
Calabrio kündigte außerdem Calabrio Speech Analytics an, das sich in die Calabrio-Aufnahmesoftware integrieren lässt und einen Schnellstart-Ansatz für die Nutzung der vielen geschäftlichen Vorteile von Sprach- und Inhaltsanalysen bietet.
„Workforce Optimization Suites haben nicht gehalten, was sie versprochen haben“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Sie sind zwar als Suite verpackt, bepreist und beschrieben, bieten aber nicht die Vorteile einer gemeinsamen Schnittstelle, der Benutzerfreundlichkeit und des Supports, die eine echte Suite ausmachen, und die Komplexität der Implementierungen stellt weiterhin ein Hindernis dar.“
Calabrio One ist als eine Software-Suite von Anwendungen konzipiert, die ein gemeinsames Erscheinungsbild haben, gemeinsame zugrunde liegende Daten nutzen, die anwendungsübergreifende Verwaltung minimieren und einfach zu implementieren, zu verwenden und zu verwalten sind. Die Ansichten des Arbeitsbereichs werden nach der Rolle des Mitarbeiters personalisiert, so dass Sie den Arbeitsstil der verschiedenen Benutzertypen anpassen können. So können sich beispielsweise Agenten, Supervisoren und Evaluatoren in ihren individuellen Arbeitsbereich einloggen, um auf die Tools zuzugreifen, die sie benötigen, um exzellenten Kundenservice zu bieten, effektiv zu verwalten und das Contact Center im Einklang mit den Unternehmenszielen zu halten.
„Eine Web 2.0-Architektur ist ein willkommener und erfrischender Einstieg in eine Contact Center Suite des 21. Jahrhunderts“, sagte Grant Sainsbury, Practice Director für Customer Interactive Solutions bei Dimension Data, einem führenden Calabrio-Partner. „Die Marktforschung zeigt, dass der wichtigste Trend in Contact Centern die Prozessoptimierung ist, und Anwendungen, die eine sinnvolle und relevante Kombination von Informationen für die Mitarbeiter von Contact Centern zusammenführen, werden einen Einfluss haben. Mit der Calabrio One Architektur können wir unseren Kunden, die in Lösungen von Dimension Data investieren, einen größeren geschäftlichen Nutzen bieten und diese wichtigen Anwendungen als Differenzierungsmerkmal nutzen.“
Calabrio Anrufaufzeichnung 8.0
Calabrio Call Recording 8.0 arbeitet innerhalb des Calabrio One Frameworks und bietet die folgenden neuen Funktionen und Vorteile:
- Neue netzwerkbasierte Aufzeichnungsarchitektur, die eine robuste Architektur für Unternehmensaufzeichnungen bietet
- Live-Sprachüberwachung, die es Managern ermöglicht, Anrufe in Echtzeit zu überwachen
- Rollenbasierte Warnmeldungen, die Benutzer über verschiedene Arten von Ereignissen informieren, die Aufmerksamkeit erfordern
Calabrio ist jetzt die einzige Aufzeichnungslösung, die drei Aufzeichnungsarchitekturen bietet – Desktop, Server und netzwerkbasiert. Das bedeutet, dass die IT-Mitarbeiter die beste Architektur für die technische Umgebung auswählen können, während die Geschäftsanwender die beste Architektur für die geschäftlichen Anforderungen wählen können.
Calabrio Qualitätsmanagement 8.0
Calabrio Quality Management 8.0 arbeitet innerhalb des Calabrio One Frameworks. Es enthält alle neuen Funktionen von Calabrio Call Recording 8.0 sowie die folgenden neuen Funktionen und Vorteile, die für die Qualitätssicherung einzigartig sind:
- Verbesserte Bewertungsformulare, einschließlich einstellbarer Gewichtung der Fragen, Hinweisen und flexibleren Bearbeitungsoptionen
- Verbesserte konfigurierbare und grafische Berichte für das Leistungsmanagement
- Live-Bildschirmüberwachung, die mit der Live-Sprachüberwachung synchronisiert wird, um dem Supervisor/Manager den vollen Überblick über die Interaktion zu geben
Calabrio Sprachanalyse
Calabrio Speech Analytics bietet einen intuitiven und praktischen Ansatz für Unternehmen, um Anrufe von Interesse zu finden und zu überprüfen, um Kundendienstprobleme zu erkennen, Trends zu identifizieren und die Leistung zu verbessern. Calabrio verwendet einen auf Phonetik basierenden Ansatz zum Auffinden von Wörtern oder Phrasen in gesprochenen Audiodateien, der schneller und weniger komplex ist als alternative Sprache-zu-Text-basierte Lösungen.
„Die Sprachanalyse ist einer der am schnellsten wachsenden Technologiesektoren auf dem Contact Center-Markt, da diese Anwendungen einen enormen Wert für Unternehmen darstellen“, sagte Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. „Wenn sie richtig eingesetzt wird, gibt die Sprachanalyse Unternehmen Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche und Trends ihrer Kunden. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, Probleme proaktiv zu lösen und so kosteneffizient ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.“
Das Produkt wird mit vordefinierten „Schnellstart“-Vorlagen ausgeliefert, die die Kunden unverändert verwenden oder leicht anpassen können, sowie mit einem gebündelten Angebot an professionellen Dienstleistungen, das Implementierungsunterstützung und Schulungen für einen schnellen Erfolg bietet. Calabrio plant künftige Versionen, die auf der ursprünglichen Funktionalität aufbauen und dem Kunden die Möglichkeit geben, sie nach und nach zu erweitern.
„Die Sprachanalyse hat einen zu großen Wert, als dass Unternehmen sie aufgrund ihrer Komplexität scheuen würden“, so Goodmanson. „Unser Ansatz ist es, den Kunden eine Lösung zu bieten, aus der sie ohne heroische Lernkurven oder umfangreiche Investitionen Nutzen ziehen können. Diese Phase unseres Produkts kann 100 Prozent der Funktionen bieten, die viele Kunden heute benötigen, oder sie kann einen Einstiegspunkt für andere bieten, die daran interessiert sind, mehr über die Technologie auf eine überschaubare Weise zu erfahren, bevor sie weiter investieren.“
Verfügbarkeit
Calabrio Call Recording 8.0, Calabrio Quality Management 8.0 und Calabrio Speech Analytics 2.0 sind jetzt über Calabrio Vertriebspartner erhältlich.
Über Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. entwickelt und vermarktet Calabrio One™, eine umfassende Suite von Kundeninteraktions- und Contact Center Management Software, die einfach zu implementieren, zu nutzen und zu warten ist. Calabrio One ist flexibel – es bietet Produktpakete und Add-Ons, die es den Kunden leicht machen, mit den richtigen Anwendungen und Funktionen für ihr Unternehmen zu beginnen und dann mit neuen Anwendungen und Funktionen auf ihren Erfolg aufzubauen, wenn ihr Unternehmen reift und sich ihre Anforderungen weiterentwickeln. Calabrio One bietet eine moderne Web 2.0-basierte Architektur, die es dem Contact Center ermöglicht, neue Anwendungen einfach zu integrieren und die Desktop-Tools für jeden Benutzer – Agenten, Supervisoren, Manager, Wissensarbeiter und Führungskräfte – zu personalisieren und zu optimieren. Calabrio vertreibt seine Software über Vertriebspartnerschaften und eine OEM-Beziehung mit Cisco und hat die Software auf mehr als 715.000 Desktops installiert. Calabrio ist Mitglied des Cisco Developer Network (CDN) und ein Goldmitglied des Avaya DevConnect Programms. Neuigkeiten und Informationen finden Sie unter www.calabrio.com.
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