Calabrio Speech Analytics permet de révéler facilement des informations significatives sur les clients dans des initiatives de données autrement complexes.
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc, un des principaux fournisseurs de logiciels d’analyse et d’optimisation des effectifs des centres de contact, a annoncé aujourd’hui que sa solution Calabrio Speech Analytics aide les entreprises à intégrer facilement l’analyse vocale dans le cadre de leurs initiatives en matière de big data. Alors que les entreprises recherchent des informations sur les clients à partir de multiples canaux d’interaction et de flux de données, elles peuvent être submergées par d’importants volumes de données et ne pas savoir comment les exploiter. Calabrio s’attaque au problème avec une solution simple pour traiter les données les plus complexes, à savoir la voix, afin de présenter des modèles collectifs et des informations commerciales précieuses trouvées dans les conversations réelles des clients qui se déroulent dans le centre de contact.
« Les solutions analytiques centrées sur l’utilisateur qui rationalisent les activités de filtrage, d’extraction et d’exploration différencient le marché du big data, et les organisations continueront à se tourner vers ces solutions lorsqu’elles jetteront les bases de leurs initiatives en matière de big data », a déclaré Denis Pombriant, directeur général de Beagle Research. « Les outils qui permettent aux entreprises de trouver, d’organiser et d’extraire facilement des connaissances à partir de données traditionnellement non structurées, telles que les transactions vocales, constituent une étape cruciale dans la gestion des données volumineuses. »
Calabrio Speech Analytics fournit aux entreprises des outils puissants et centrés sur l’utilisateur pour gérer et analyser les conversations de leurs clients afin de mieux comprendre l’efficacité, la conformité, la qualité et la précision des ventes et du marketing. En conséquence, les clients de Calabrio se tournent vers l’analyse des transactions vocales pour résoudre des problèmes commerciaux qui échappaient à l’analyse traditionnelle des données. Voici quelques exemples et avantages :
- Augmentation de la fidélité des clients et du chiffre d’affaires : Un détaillant en ligne connaissait un volume élevé d’annulations de commandes passées par l’intermédiaire de son centre de contact, ce qui représentait une menace importante pour les revenus récurrents. L’évaluation des dossiers CRM n’a pas permis de mettre en évidence des schémas permettant d’obtenir des informations suffisamment tôt pour que les actions correctives soient efficaces. En ajoutant l’analyse vocale aux conversations de prise de commande, cette entreprise analyse des milliers d’appels quotidiens et extrait ce que les agents et les clients disent pour indiquer d’éventuelles défections, y compris les objections courantes, les mentions de la concurrence, les menaces d’annulation et plus encore.
- Protection des marges : Il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre les incitations pour les clients et la protection des marges. Ce fabricant a cherché à préserver la satisfaction de ses clients en autorisant ses agents à présenter des coupons et d’autres incitations spéciales pour résoudre les problèmes des clients, mais il avait besoin d’un système de contrôle et d’équilibre pour que les agents soient guidés et orientés sur le moment où de telles offres sont vraiment nécessaires. En appliquant l’analyse vocale aux transactions de service à la clientèle, cette entreprise établit une corrélation entre les coupons et les offres d’incitation et la cause première des plaintes. Cela permet à l’entreprise de fournir des directives claires aux agents afin qu’ils puissent rester autonomes tout en protégeant leur marge.
- Amélioration de la conformité et de la réduction des risques : Le non-respect des scripts approuvés pour le recrutement des étudiants peut être préjudiciable aux universités à but lucratif. Les infractions multiples constituent un risque pour l’aide fédérale aux prêts étudiants, sans parler de la perte de réputation. Cette université en ligne tentait de contrôler la conformité par le biais d’un examen manuel aléatoire, mais avait la capacité d’écouter moins de 1 % des 70 000 appels entrants quotidiens. Aujourd’hui, Calabrio Speech Analytics capture et analyse automatiquement 100 % de tous les appels, révélant ceux qui nécessitent une formation supplémentaire.
« L’analyse de la parole n’est pas nouvelle, pas plus que l’idée d’exploiter la voix comme un flux de données important », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « Ce qui est unique, c’est la capacité de Calabrio à rendre le pouvoir de la voix, sans doute le flux de données le plus riche et le plus complexe pour une entreprise, le plus simple à exploiter pour une entreprise. En exploitant la véritable voix du client pour révéler les problèmes et les opportunités de l’entreprise, nos clients enrichissent leurs initiatives en matière de big data là où il est le plus judicieux de commencer : dans le centre de contact. »
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio ONE®, une suite complète de logiciels d’optimisation des effectifs des centres de contact, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à maintenir. Calabrio ONE comprend l’enregistrement des appels, l’assurance qualité, la gestion des effectifs, l’analyse de la parole et des postes de travail, ainsi que des tableaux de bord et des rapports basés sur les performances. Calabrio ONE est flexible – il propose des offres groupées de produits et des modules complémentaires qui permettent aux clients de commencer avec l’ensemble d’applications et de fonctionnalités qui conviennent à leur entreprise aujourd’hui, puis de renforcer leur succès avec de nouvelles applications et fonctionnalités à mesure que leur entreprise mûrit et que leurs besoins évoluent. Calabrio ONE repose sur une architecture moderne basée sur le Web 2.0 qui permet au centre de contact d’intégrer facilement de nouvelles applications, ainsi que de personnaliser et d’optimiser l’ensemble des outils de bureau pour chaque utilisateur – agents, superviseurs, gestionnaires, travailleurs intellectuels et cadres. Calabrio est membre du réseau des développeurs de Cisco (CDN) et membre du programme DevConnect d’Avaya. Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
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