Calabrio Speech Analytics maakt het eenvoudig om zinvolle klantinzichten te onthullen in anderszins complexe gegevensinitiatieven
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., een toonaangevende leverancier van software voor personeelsoptimalisatie en analyse van contactcenters, kondigt vandaag aan dat de Calabrio Speech Analytics-oplossing bedrijven helpt om spraakanalyse te integreren als onderdeel van hun big data-initiatieven. Als bedrijven op zoek gaan naar klantinzichten uit meerdere interactiekanalen en gegevensstromen, kunnen ze worden overspoeld met grote hoeveelheden gegevens en worden ze overweldigd door de vraag hoe ze hier wijs uit kunnen worden. Calabrio pakt het probleem aan met een eenvoudige oplossing voor het verwerken van de meest complexe gegevens, namelijk spraak, om collectieve patronen en waardevolle zakelijke inzichten te presenteren die te vinden zijn in de echte, gesproken klantgesprekken in het contactcenter.
“Gebruikersgerichte analytische oplossingen die filteren, mining en exploratieactiviteiten stroomlijnen, onderscheiden de big data-markt en organisaties zullen zich tot deze oplossingen blijven wenden wanneer ze de basis leggen voor big data-initiatieven”, zegt Denis Pombriant, managing principal bij Beagle Research. “Tools waarmee bedrijven eenvoudig kennis kunnen vinden, organiseren en extraheren uit traditioneel ongestructureerde gegevens, zoals spraaktransacties, zijn een cruciale stap in het beheren van big data.”
Calabrio Speech Analytics biedt bedrijven gebruikersgerichte, krachtige tools voor het beheren en analyseren van hun klantgesprekken om meer inzicht te krijgen in de effectiviteit, naleving, kwaliteit en nauwkeurigheid van verkoop en marketing. Als gevolg hiervan wenden Calabrio klanten zich tot de analyse van spraaktransacties om bedrijfsproblemen op te lossen waar traditionele gegevensanalyse niet in slaagde. Enkele voorbeelden en voordelen zijn:
- Verhoogde klantenloyaliteit en inkomsten: Een online retailer had te maken met een groot aantal annuleringen van bestellingen die via hun contactcenter waren geplaatst, wat een aanzienlijke bedreiging vormde voor terugkerende inkomsten. Evaluatie van CRM-gegevens bracht geen patronen aan het licht die vroeg genoeg inzicht gaven om corrigerende maatregelen effectief te laten zijn. Door spraakanalyse toe te voegen aan gesprekken waarin bestellingen worden opgenomen, analyseert dit bedrijf duizenden dagelijkse gesprekken en haalt er uit wat agenten en klanten zeggen om aan te geven dat ze mogelijk afhaken, met inbegrip van veelvoorkomende bezwaren, opmerkingen over de concurrentie, dreigende opzeggingen en nog veel meer.
- Margebescherming: De juiste balans vinden tussen klantprikkels en margebescherming kan lastig zijn. Deze fabrikant wilde de klanttevredenheid op peil houden door agenten de bevoegdheid te geven om coupons en andere speciale prikkels te geven als remedie voor problemen met klanten, maar ze hadden een systeem van checks and balances nodig zodat agenten begeleiding en richtlijnen hadden over wanneer dergelijke aanbiedingen echt nodig waren. Door stemanalyse toe te passen op klantenservicetransacties correleert dit bedrijf coupon- en incentiveaanbiedingen aan de hoofdoorzaak van klachten. Dit stelt het bedrijf in staat om agenten duidelijke richtlijnen te geven, zodat ze bevoegd blijven en toch hun marge beschermen.
- Betere naleving en risicobeperking: Het niet volgen van goedgekeurde scripts voor studentenwerving kan schadelijk zijn voor for-profit universiteiten. Meerdere overtredingen vormen een risico voor de federale steun voor studieleningen, om nog maar te zwijgen van het reputatieverlies. Deze online universiteit probeerde naleving te controleren door middel van willekeurige handmatige controle, maar had de mogelijkheid om minder dan 1% van de 70.000 dagelijkse inkomende gesprekken af te luisteren. Vandaag de dag registreert en analyseert Calabrio Speech Analytics automatisch 100% van alle gesprekken en laat zien welke gesprekken verdere training nodig hebben.
“Spraakanalyse is niet nieuw, evenmin als het concept om spraak te gebruiken als een grote gegevensstroom”, zegt Tom Goodmanson, voorzitter en CEO van Calabrio. “Wat uniek is, is Calabrio’s vermogen om de kracht van spraak, aantoonbaar de rijkste en meest complexe datastroom voor een bedrijf, zo eenvoudig mogelijk te maken. Door het ontginnen van de echte stem van de klant om zakelijke problemen en kansen te onthullen, verrijken onze klanten hun big data initiatieven waar het het meest zinvol is om te beginnen – in het contact center.”
Over Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. ontwikkelt en verkoopt Calabrio ONE®, een uitgebreide suite van contact center software voor personeelsoptimalisatie die eenvoudig te implementeren, te gebruiken en te onderhouden is. Calabrio ONE omvat gespreksopname, kwaliteitsbewaking, workforce management, spraak- en desktopanalyse en prestatiegebaseerde dashboards en rapportage. Calabrio ONE is flexibel – het biedt productbundels en add-ons die het klanten gemakkelijk maken om vandaag te beginnen met de juiste set applicaties en functies voor hun bedrijf, en vervolgens voort te bouwen op hun succes met nieuwe applicaties en functies naarmate hun bedrijf groeit en hun behoeften evolueren. Calabrio ONE is gebouwd op een moderne Web 2.0-gebaseerde architectuur waarmee het contact center eenvoudig nieuwe applicaties kan integreren en de desktop toolset kan personaliseren en optimaliseren voor elke gebruiker – agents, supervisors, managers, kenniswerkers en leidinggevenden. Calabrio is lid van het Cisco Developer Network (CDN) en goud lid van het Avaya DevConnect programma. Vind nieuws en informatie op www.calabrio.com.
Volg Calabrio op Twitter: https://www.twitter.com/calabrio
Calabrio, Calabrio One en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
